CRM系統(tǒng)：基于Agent 技術(shù)的圖書(shū)館用戶管理

基于Agent 技術(shù)的圖書(shū)館用戶管理 趙 玉 敏 （衡水學(xué)院 數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)系，河北 衡水 053000） 摘 要：基于Agent 技術(shù)討論了圖書(shū)館的用戶管理，并給出了圖書(shū)館用戶管理系統(tǒng)的主要模塊。利用Agent 技術(shù)的智能 性，對(duì)圖書(shū)館用戶信息進(jìn)行收集、整理、分析、研究，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，提高用戶的滿意 度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度，提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；用戶管理； Agent 技術(shù)；用戶服務(wù) 中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào): 1673-2065(2007)02-0074-03 一、圖書(shū)館用戶管理 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management），簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，最早是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù) 咨詢(xún)集團(tuán)首先提出的。之后，CRM 在管理學(xué)界得到廣 泛的關(guān)注和重視。客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)公司的 每一位客戶對(duì)公司的積極偏好，留住他們并以此提升 公司業(yè)績(jī)的一種策略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理模式，其核心的管理思想是“以客 戶為中心”追求客戶的滿意，達(dá)到一種雙贏的策略， 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足客戶的需求，來(lái)實(shí)現(xiàn) 客戶利益和公司利益的最大化。 CRM 的“以客戶為中心”的管理思想和圖書(shū)館的 “以用戶為中心”、“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù) 宗旨是一致的。用戶是圖書(shū)館的生命線，也是圖書(shū)館 最具活力的資源，是圖書(shū)館發(fā)展的決定力量。圖書(shū)館 要真正做好“讀者第一，服務(wù)至上”，必須引入客戶 關(guān)系管理。 圖書(shū)館的用戶關(guān)系管理，是指借鑒企業(yè)客戶關(guān)系 管理的技術(shù)和方法，對(duì)圖書(shū)館的用戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研 究，識(shí)別有價(jià)值的用戶，目的是和用戶建立一種系統(tǒng) 的、和諧的、持久地關(guān)系，即發(fā)現(xiàn)用戶、研究用戶、 開(kāi)發(fā)用戶、與用戶溝通并為其提供服務(wù)，達(dá)到用戶的 滿意，成為圖書(shū)館的忠實(shí)用戶的管理體系，以此提高 圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)職能，獲得 持續(xù)性的發(fā)展。 （一）當(dāng)前圖書(shū)館用戶的需求特點(diǎn) 胡昌平教授對(duì)用戶的信息需求分為3 個(gè)層次：一 是客觀狀態(tài)層次的用戶信息需求，即用戶職業(yè)工作和 社會(huì)活動(dòng)所決定的信息需求，這種信息需求往往形態(tài) 多樣，有時(shí)難以清晰表達(dá)。在這個(gè)層次的用戶信息需 求，只有通過(guò)圖書(shū)館的系統(tǒng)服務(wù)，挖掘出用戶的潛在 信息需求后才能得到滿足；二是用戶在工作和社會(huì)的 壓力下，對(duì)信息需求的認(rèn)識(shí)，即認(rèn)識(shí)狀態(tài)層次的信息 需求。用戶在這個(gè)層次的信息需求，可以通過(guò)圖書(shū)館 提供的交互式系統(tǒng)，在圖書(shū)館的協(xié)助下得到滿足；三 是在上述基礎(chǔ)上，用戶通過(guò)信息咨詢(xún)或根據(jù)某些社會(huì) 啟示，將自己的信息需求表達(dá)出來(lái)，此時(shí)的用戶信息 需求即為表達(dá)狀態(tài)層次的信息需求。用戶在這個(gè)層次 的信息需求，可以規(guī)范準(zhǔn)確的表示出來(lái)，圖書(shū)館只是 被動(dòng)的為用戶提供其所需的信息服務(wù)，既可滿足用戶 的需求。 在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)高度發(fā)展 的今天，只有滿足用戶第一層次的信息需求，才能提 高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即滿足用戶的潛在信息需 求。用戶的潛在信息需求包括潛在用戶的信息需求和 現(xiàn)實(shí)用戶的潛在信息需求兩個(gè)方面。通過(guò)圖書(shū)館用戶 關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘用戶的潛在信息需求，并對(duì)用戶的 信息需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，掌握不同層次用戶需求的特 點(diǎn)和利用規(guī)律，全面了解、預(yù)測(cè)用戶的信息需求及發(fā) 展變化，為提高用戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意打下堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)。 （二）圖書(shū)館用戶管理的內(nèi)容 一是收集用戶信息，建立用戶信息檔案數(shù)據(jù)庫(kù)， 對(duì)用戶的信息資料進(jìn)行統(tǒng)一的管理。包括用戶的基本 信息、用戶的類(lèi)型、用戶的學(xué)習(xí)狀態(tài)、用戶的科研水 平、用戶的個(gè)性需求服務(wù)等內(nèi)容。 二是分析用戶的特點(diǎn)，將他們分成不同的用戶 群，針對(duì)用戶不同的特點(diǎn)為他們量身定制具有針對(duì)性 的服務(wù)。 三是對(duì)不同類(lèi)型的用戶進(jìn)行研究，在掌握現(xiàn)有 用戶信息的基礎(chǔ)上，及時(shí)捕獲潛在用戶的信息，隨 時(shí)掌握用戶需求的變化，把潛在用戶轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)用 戶，將現(xiàn)實(shí)用戶轉(zhuǎn)變成穩(wěn)定用戶，將穩(wěn)定用戶轉(zhuǎn)變 成長(zhǎng)期用戶。 四是建立圖書(shū)館用戶知識(shí)庫(kù)，為滿足用戶的各種 信息需求提供方案和途徑。 五是進(jìn)行用戶調(diào)查和反饋管理，建立圖書(shū)館服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)用戶的參與，檢驗(yàn)圖書(shū)館工作的 效率和效果。 二、Agent 技術(shù) Agent 是計(jì)算機(jī)硬件或軟件系統(tǒng)，其組成元素之 間以及與所在環(huán)境之間存在著某種特定關(guān)系。 Michael Woodridge 等人對(duì)Agent 下了一個(gè)比較松 散的定義：一個(gè)能夠根據(jù)環(huán)境的感知，控制自身的決 策和行為的程序。其關(guān)鍵特征有： 1. 自主性。Agent 是一個(gè)獨(dú)立自主的計(jì)算實(shí) 體，可以在沒(méi)有人或其他Agent 直接干預(yù)的情況下運(yùn) 行，而且對(duì)自己的行為和內(nèi)部狀態(tài)有某種控制能力。 2. 社交性。Agent 具有與外部環(huán)境中其他Agent 相互協(xié)作的能力，能在多Agent 環(huán)境中協(xié)同工作，執(zhí)行 和完成一些互相收益且自身無(wú)法獨(dú)立求解的復(fù)雜任務(wù)。 3. 持續(xù)性。Agent 是持續(xù)或連續(xù)運(yùn)行的過(guò)程， 其狀態(tài)在運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)保持一致。 4. 主動(dòng)性。Agent 在某一確定目標(biāo)指導(dǎo)下具有主 動(dòng)行為，即Agent 具有基于當(dāng)前知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以一種 理性的方式進(jìn)行推理和預(yù)測(cè)的能力。 5. 反應(yīng)性。Agent 能夠感知所處的環(huán)境，并對(duì)相 關(guān)事件做出及時(shí)地反應(yīng)。 6. 適應(yīng)性。Agent 能夠在推理活動(dòng)中積累或?qū)W 習(xí)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，逐步適應(yīng)環(huán)境，擴(kuò)充、限制或修正自 身的局部知識(shí)狀態(tài)，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。 由于Agent 具有以上的特點(diǎn)，一個(gè)Agent 既能獨(dú) 立完成自己的工作，又能與其它Agent 協(xié)作共同完成 某項(xiàng)任務(wù)。在一個(gè)多Agent 系統(tǒng)中，單個(gè)Agent 能夠 增加到系統(tǒng)中或從系統(tǒng)中刪除，并且能夠?qū)δ硞€(gè) Agent 進(jìn)行重配置，而不影響系統(tǒng)的其他Agent 功能 的擴(kuò)展，因此可以通過(guò)增加新的Agent 方便的實(shí)現(xiàn)新 的功能。一般可分為用戶Agent 和系統(tǒng)Agent 兩層智 能體結(jié)構(gòu)。用戶Agent 是跟蹤用戶行為，自動(dòng)獲取用 戶訪問(wèn)圖書(shū)館系統(tǒng)的時(shí)間、次數(shù)、使用的關(guān)鍵詞等信 息，學(xué)習(xí)和記憶用戶的興趣，通過(guò)描述用戶的興趣特 征來(lái)建立個(gè)性化用戶模型。系統(tǒng)Agent 則是將個(gè)性化 信息從全局信息庫(kù)中分離出來(lái)，構(gòu)建個(gè)性化信息模 型，同時(shí)與用戶Agent 進(jìn)行后臺(tái)交互，按照用戶要求 最終向用戶提供個(gè)性化的信息檢索服務(wù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)