CRM系統(tǒng)：基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的銀行CRM體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
摘要: 銀行CRM系統(tǒng), 對(duì)于維系老客戶, 爭(zhēng)取新客戶, 挖掘黃金客戶,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有重要的意義。如何發(fā)現(xiàn)、挖掘和利用客戶潛在的有用信息, 已成為提高客戶滿意度, 增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵問(wèn)題。本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一種具有可擴(kuò)展性的基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的銀行CRM體系結(jié)構(gòu), 并通過(guò)加入安全控制模塊, 進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的實(shí)用性與可靠性。
關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù), 銀行CRM,安全控制
一、引言
目前, 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子信息技術(shù)的
發(fā)展為銀行與客戶都提供了更多的便
利, 同時(shí)也意味著銀行與客戶交流的方式發(fā)生了變化, 雙方的聯(lián)系
不再是直接的面對(duì)面的交流, 因此客戶信息的多渠道獲取和深入分
析對(duì)銀行業(yè)將越來(lái)越重要。本文提出了一種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的商業(yè)銀
行CRM體系結(jié)構(gòu), 但沒(méi)有充分考慮到安全性的問(wèn)題, 文對(duì)銀行
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取進(jìn)行了探討, 但可擴(kuò)展性不夠, 文研究了基于
客戶生命周期價(jià)值的CRM策略, 文則對(duì)銀行CRM發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行
了一些研究。
銀行CRM (客戶關(guān)系管理) 的意義在于幫助銀行將原始數(shù)據(jù)
轉(zhuǎn)化為策略性的信息, 從而真正了解他們的客戶是誰(shuí), 客戶真正需
要的是什么。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)從八十年代初就開(kāi)始了客戶信息的收集工
作, 但是最初的客戶資料比較簡(jiǎn)單, 只包括客戶的姓名、賬號(hào)、資
金結(jié)算等與銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的信息, 而且大部分客戶信息至今仍
處于閑置之中, 銀行對(duì)客戶的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)律仍是不甚了解,
客戶信息的價(jià)值并未被完全開(kāi)發(fā)出來(lái)。為了更好地針對(duì)客戶的需求
提供互動(dòng)式的個(gè)性化服務(wù), 提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力, 我們?cè)O(shè)計(jì)并實(shí)
現(xiàn)了一個(gè)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的銀行CRM體系結(jié)構(gòu), 取得了良好的效果。
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史
變化的數(shù)據(jù)集合, 用于支持管理決策。更簡(jiǎn)單的說(shuō), 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一
個(gè)信息集中的平臺(tái), 使得用戶可以更方便地操縱數(shù)據(jù), 支持對(duì)數(shù)據(jù)
的決策與分析, 從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)向信息, 知識(shí)的轉(zhuǎn)化。建立銀行CRM
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的是能夠?qū)⒎植荚诟鞣N業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)
行匯總、整理, 然后以星型模型和雪花模型將多個(gè)數(shù)據(jù)表連接, 并
以多維數(shù)據(jù)立方體的形式進(jìn)行組織管理, 在此基礎(chǔ)上為銀行各部門(mén)
領(lǐng)導(dǎo)提供各種分析、查詢、報(bào)表的功能。建立銀行CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
的過(guò)程如下圖所示:
在生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之前, 需要先處理兩個(gè)問(wèn)題: 11數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中應(yīng)
該存放什么樣的數(shù)據(jù)? 如何存放? 即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模問(wèn)題。21如果
將數(shù)據(jù)抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中? 即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取問(wèn)題。
(一) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模
銀行積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù), 但客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)需要的只是其中一部分?jǐn)?shù)據(jù), 通過(guò)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
庫(kù)的分析, 我們選取了如下一些準(zhǔn)備導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)字段:
11銀行卡檔案表: 卡號(hào), 余額, 卡種標(biāo)識(shí), 客戶號(hào), 卡狀態(tài),
卡資信等級(jí), 卡狀態(tài)變化日期, 消費(fèi)積分, 有效期, 凍結(jié)金額, 凍
結(jié)日期, 理財(cái)方案代號(hào)等;
21客戶信息表: 個(gè)人客戶號(hào), 名字, 性別, 工作單位名稱, 開(kāi)
戶行號(hào), 客戶信譽(yù)等級(jí), 月收入, 出生日期, 婚姻狀況, 貸款信用
等級(jí), 聯(lián)系方式等;
31客戶貸款賬戶表: 客戶號(hào), 累計(jì)貸款限額, 累計(jì)發(fā)放貸款,
累計(jì)收回貸款, 開(kāi)戶日期, 銷(xiāo)戶日期等;
41銀行卡交易流水表: 卡號(hào), 交易流水號(hào), 交易日期, 交易商
行, 發(fā)生額, 余額, 積數(shù)等;
51其他的一些相關(guān)信息
值得注意的是, 有些字段雖然在客戶關(guān)系管理中會(huì)用到, 但因
為不常用, 而且可以在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中可以很方便的進(jìn)行查詢得到,
所以并不加入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中, 例如客戶信息表中的家庭住址字段
等。而另一方面, 有些字段對(duì)于客戶關(guān)系管理非常重要, 但不能直
接用于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中, 必須經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換, 例如, 客戶信息中的工作單位
名稱字段, 在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的是客戶所在公司的具體名稱, 但
在決策分析時(shí)需要的是公司的性質(zhì)類(lèi)型, 就必須要在建立對(duì)照表的
基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換。對(duì)照表與轉(zhuǎn)換規(guī)則由圖1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具中的
建模工具生成與維護(hù), 并存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)庫(kù)中。
(二) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取
客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源眾多, 要從許多來(lái)自不同信
息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中, 提取出有用的客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù), 進(jìn)行清理以保
證數(shù)據(jù)的正確性, 然后經(jīng)過(guò)處理抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。因此數(shù)據(jù)抽取
模塊在整個(gè)信息系統(tǒng)中起到承上啟下的作用, 數(shù)據(jù)抽取模塊的成敗
將直接影響整個(gè)信息系統(tǒng)的成功與否。由圖1可以看出, 我們所設(shè)
計(jì)數(shù)據(jù)抽取模塊提供了各種接口以導(dǎo)入數(shù)據(jù), 例如, 提供了關(guān)系數(shù)
據(jù)庫(kù)接口以抽取銀行交易關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù), 也提供了直接輸入
數(shù)據(jù)的接口, 同時(shí)也提供了處理office文檔與網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)的XML數(shù)據(jù)
導(dǎo)入接口, 這樣的設(shè)計(jì)方式可擴(kuò)展性非常高, 能夠針對(duì)數(shù)據(jù)的不同
特點(diǎn), 實(shí)現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)導(dǎo)入方式。同時(shí), 還實(shí)現(xiàn)以下模塊, 以更好
的進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取:
數(shù)據(jù)導(dǎo)入質(zhì)量分析模塊: 此模塊將根據(jù)用戶的需要對(duì)數(shù)據(jù)的正
確性、完整性、一致性、完備性、有效性、時(shí)效性和可獲取性等幾
個(gè)特性進(jìn)行分析, 從而提供一個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)源的質(zhì)量評(píng)判。
數(shù)據(jù)導(dǎo)入性能分析模塊: 數(shù)據(jù)導(dǎo)入的實(shí)時(shí)性要求沒(méi)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)
高, 但是數(shù)據(jù)采集的可用性是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的一個(gè)重要方面, 此模塊將
對(duì)各個(gè)接口的數(shù)據(jù)導(dǎo)入性能及效率進(jìn)行記錄與分析, 為數(shù)據(jù)導(dǎo)入接
口的優(yōu)化與升級(jí)提供支持。
數(shù)據(jù)導(dǎo)入異常處理模塊: 在當(dāng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入碰到異常情況(如網(wǎng)絡(luò)
問(wèn)題、數(shù)據(jù)庫(kù)死鎖等) 時(shí), 此模塊將對(duì)這些異常情況進(jìn)行處理, 以
提供可恢復(fù)性和自我修復(fù)處理能力, 從而保證數(shù)據(jù)導(dǎo)入的完備性與
可控性。
其他模塊: 用于其他情況下的擴(kuò)展。
ETL工具: ETL 是Extract, Transform, and Load 的縮寫(xiě), 即抽
取, 轉(zhuǎn)換與裝載。由于數(shù)據(jù)已經(jīng)通過(guò)前面的相關(guān)模塊進(jìn)行了處理,
因此在定義好增量抽取周期, 抽取執(zhí)行時(shí)間等參數(shù)后, 就可以直接
使用已有的第三方ETL工具進(jìn)行數(shù)據(jù)裝載, 從而生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
三、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用
在抽取數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)后, 就可以開(kāi)始進(jìn)行有針對(duì)的決策分
析。同時(shí), 由于網(wǎng)銀的普遍使用, 加上銀行工作人員也有移動(dòng)辦公
的需求, 普通客戶和銀行工作人員都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入銀行業(yè)務(wù)
系統(tǒng), 如銀行客戶可以辦理日常業(yè)務(wù), 銀行出差在外(如“走出
去”人員移動(dòng)辦公) 等, 因此在整個(gè)體系結(jié)構(gòu)中, 我們?cè)黾恿艘苿?dòng)
客戶關(guān)系管理模塊, 另外在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中, 還需要添加安全與
認(rèn)證模塊, 以確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與分析數(shù)據(jù)的安全.
(一) 多維數(shù)據(jù)集
在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上, 可以生成多維數(shù)據(jù)集, 從多維的角度對(duì)
相關(guān)主題進(jìn)行分析, 在充分考察銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上, 我們生成了三
類(lèi)多維數(shù)據(jù)集:
11客戶分析多維數(shù)據(jù)集。包括時(shí)間、渠道、產(chǎn)品、客戶基本信
息、人口統(tǒng)計(jì)信息及客戶細(xì)分信息等維度。使銀行卡客戶經(jīng)理能全
方位把握客戶信息, 從而進(jìn)行決策支持。在此多維數(shù)據(jù)集上進(jìn)行的
主要有客戶的基本資料分析、貢獻(xiàn)分析、消費(fèi)行為特征分析和風(fēng)險(xiǎn)
預(yù)測(cè)等。
21商戶分析多維數(shù)據(jù)集。包括時(shí)間, 客戶基本信息, 銀行卡種
類(lèi), 銀行卡刷卡商戶種類(lèi), 金額等維度, 從而可以對(duì)特約商戶銀行
卡交易手續(xù)費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 細(xì)分商戶, 統(tǒng)計(jì)分析商戶交易的季節(jié)
和時(shí)間規(guī)律、交易人的特征等, 為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。
31業(yè)務(wù)分析多維數(shù)據(jù)集。包括時(shí)間, 銀行卡交易信息, 客戶基
本信息等維度, 從而可以從銀行各支行的辦理銀行卡的數(shù)量、卡交
易次數(shù)、卡交易額、卡利潤(rùn)、卡存款、貸款等方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)銀行
業(yè)務(wù)。
(二) 移動(dòng)數(shù)據(jù)同步服務(wù)器
在面向應(yīng)用的移動(dòng)銀行CRM環(huán)境中, 由于移動(dòng)客戶端需要在
經(jīng)常斷接和斷接情況下仍然需要對(duì)數(shù)據(jù)的操作, 這就可能在移動(dòng)客
戶端與中心數(shù)據(jù)庫(kù)之間引起了數(shù)據(jù)的不一致性問(wèn)題。因此我們需要
一定的同步策略來(lái)保持?jǐn)?shù)據(jù)的同步, 在本體系結(jié)構(gòu)中, 我們部署了
一臺(tái)用于移動(dòng)設(shè)備數(shù)據(jù)同步的數(shù)據(jù)服務(wù)器, 采用SyncML協(xié)議來(lái)進(jìn)
行移動(dòng)數(shù)據(jù)同步, 由于SyncML協(xié)議本身的開(kāi)放性和可移植性, 因
而使得系統(tǒng)具有更好的可靠性。
(三) 安全管理與認(rèn)證模塊
信息數(shù)據(jù)的安全問(wèn)題需要得到高度的重視, 隨著時(shí)代和科技的
發(fā)展, 安全隱患也跟著不斷升級(jí)。在我們所設(shè)計(jì)的體系結(jié)構(gòu)中, 將
基于硬件的安全存儲(chǔ)設(shè)備是與應(yīng)用程序及用戶設(shè)備完全隔離開(kāi)來(lái),
數(shù)據(jù)的安全性更加有保障。
圖2中的安全管理及認(rèn)證模塊將進(jìn)行客戶端的身份認(rèn)證, 客戶
端的權(quán)限控制, 移動(dòng)用戶可訪問(wèn)的資源授權(quán)等操作, 當(dāng)用戶或應(yīng)用
程序提出數(shù)據(jù)查詢及獲取請(qǐng)求時(shí), 安全管理及認(rèn)證模塊將首先對(duì)用
戶或應(yīng)用程序的身份進(jìn)行認(rèn)證, 認(rèn)證成功后再對(duì)數(shù)據(jù)查詢及獲取請(qǐng)
求進(jìn)行權(quán)限認(rèn)證。同時(shí), 存放用戶權(quán)限信息、證書(shū)信息等敏感重要
信息的數(shù)據(jù)庫(kù)則只限于安全管理及認(rèn)證模塊的管理員訪問(wèn), 從而進(jìn)
一步提高了安全性。
四、總結(jié)
本文針對(duì)建立銀行客戶關(guān)系管理
(CRM) 系統(tǒng)存在的問(wèn)題, 設(shè)計(jì)了一
種高擴(kuò)展性的的銀行客戶管理系統(tǒng)的
基本框架, 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)獲取, 數(shù)據(jù)分
析, 數(shù)據(jù)安全幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了探
討與實(shí)現(xiàn), 提供一個(gè)集中銀行客戶相
關(guān)數(shù)據(jù)信息的視圖, 提供戰(zhàn)略分析和
決策分析支持, 從而滿足客戶關(guān)系管
理和電子商務(wù)決策支持等不同銀行系
統(tǒng)的需求。
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問(wèn)題的研究1商業(yè)研究, 2006年8期, 124 - 1271
(作者單位: 國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行湖南省分行)
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