CRM系統：聚類算法在證券公司CRM 中的應用

聚類算法在證券公司CRM 中的應用 王荇　鄭成增 (常州工學院計算機信息工程學院,江蘇常州213002) 摘要:將聚類分析技術應用于客戶關系管理可以有效實現客戶細分,改善客戶關系。文章使用層次 凝聚法和K - m eans算法實現了客戶的自動聚類,并且在權衡算法效率和聚類精度的基礎之上提出了 改進的聚類距離公式和K - m eans算法。 關鍵詞:聚類算法;客戶細分;層次凝聚法; K - m eans算法 中圖分類號: TP311. 132. 3　　　文獻標識碼: A 文章編號: 1671 - 0436 (2008) 04 - 0059 - 04 0　引言 企業要在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之 地,就必須依托現代化的管理思想和管理手段。 因此,越來越多的企業轉向以客戶為中心進行生 產銷售和管理,客戶關系管理(Cus tom e r Rela tion2 ship M anagem ent,以下簡稱CRM )應運而生[ 1 ] 。 隨著證券市場的日益規范, 證券公司之間的 競爭加劇,傭金的浮動制使得證券公司經紀業務 的競爭越發激烈,因而提高客戶質量,提供及時準 確的情況分析變得更加重要。而證券公司實現電 子化較早,在多年的經營過程中積累了大量寶貴 的歷史數據[ 2 ] 。如何充分利用這些數據并提取有 效信息,使人們有能力最終認識數據的真正價值? 數據挖掘作為有效手段得到了廣泛的應用,而其 中聚類算法的研究開展得比較積極。 1　算法介紹 聚類是指在預先不知道目標數據對象究竟有 多少類的情況下,將所有對象分組變成多個簇,使 同一個簇中的對象具有較高的相似性,而不同簇 中的對象具有較大的相異性。這樣, 每一簇中的 成員都可以被統一看待。通過聚類, 人們能夠識 別密集和稀疏的區域,從而發現全局的分布模式 以及數據屬性間的關系[ 3 ] 。 聚類過程的實質是尋找聚類目標函數最優解 的優化過程。層次凝聚法是將數據對象在不同階 段組成不同粒度的簇,并在簇的分裂和合并過程中 不斷改善聚類的效果,以達到逐步求精的目的[ 4 ] 。 K - m eans算法是對N個數據對象給出K個 劃分,通過迭代把數據對象劃分到不同的簇中,使 簇內部對象之間的相似度很大,而簇之間對象的 相似度很小,相似度的計算根據一個簇中對象的 平均值來進行。其核心思想是:給定一個包含n 個數據對象的數據庫,以及要生成的簇的數目K, 隨機選取K個對象作為初始的K個聚類中心,然 后計算剩余各個樣本到每一個聚類中心的距離, 把該樣本歸到離它最近的那個聚類中心所在的 類,對調整后的新類使用平均值的方法計算新的 聚類中心,如果相鄰兩次的聚類中心沒有任何變 化,說明樣本調整結束且聚類平均誤差準則函數 E已經收斂[ 5 ] 。 2　算法應用 211　實例目標 文章運用層次凝聚法與K - m eans算法對某 證券公司柜面系統中的2007年客戶歷史交易數 據進行聚類分析,提出了一種對聚類的評價方法, 并基于該評價方法對K - m eans 算法進行了改 進,達到客戶細分的目的。公司可以根據客戶特 征采取不同的服務策略,例如,對貢獻大的客戶采 取相應的政策照顧,或將某些行為類似的貢獻較 低的客戶發展為貢獻較高的客戶。 212　數據準備 在證券公司的日常運營實踐中,客戶屬性一般 包括靜態屬性和動態屬性兩種。靜態屬性是客戶 的一些自然屬性(如性別、年齡、職業等) ,往往與實 際操作者不符,沒有采集意義。動態屬性是指與客 戶交易行為相關的屬性, 主要包括: 資金規模 (ZJGM ) ,手續費收入(SXFSR) ,息差收入(XCSR) 和操作頻率(CZPL ) 。客戶動態屬性體現了客戶對 證券公司的價值和貢獻度,是進行數據挖掘的主要 對象。數據挖掘對數據的要求非常嚴格,因此基本 上60%的時間都用在數據準備上。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統