CRM系統(tǒng)：決策樹(shù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用

決策樹(shù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用 Appl ication of Dec is ion TreeM in ing on CRM 張新香 (中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)　武漢　430074) 【摘　要】先給出了決策樹(shù)挖掘算法和算法的改進(jìn)思路, 進(jìn)而結(jié)合CRM 的實(shí)例, 詳細(xì)分析了決策樹(shù)構(gòu)建過(guò)程和 采用的處理措施, 提出了將決策樹(shù)挖掘用于CRM 的思路, 選擇決策樹(shù)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法。通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證, 結(jié)果表明該方法是可行和有效的, 為商家提供了一種新的分析思路。 【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理, 決策樹(shù), 信息增益 中圖分類(lèi)號(hào): TP919. 2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A ABSTRACT　Th is paper p resents the data m ining algo rithm of decision t ree and the method of imp rovement, and tak ing CRM as an examp le, analyses the p rocedure of building the decision t ree and the handling measures. A nd also the considerat ion of app lying decision t ree m ining to CRM and the method of select ing the decision t ree to const ruct the evaluat ion index are described. The ex2 perimental result show s that the decision t ree method is feasible and efficient, p roviding a new analysis means fo r businessman. KEYWORDS　CRM , decision t ree, info rmat ion gain 　現(xiàn)今社會(huì), 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈, 商家為了贏得 市場(chǎng), 不惜成本在營(yíng)銷(xiāo)上下功夫, 紛紛采用電話、郵件、 傳真或面對(duì)面接觸的高成本方式, 然而實(shí)施這些方式 的過(guò)程中, 都存在著一定的盲目性, 導(dǎo)致大多數(shù)情況 下, 客戶對(duì)此無(wú)反應(yīng)甚至表現(xiàn)出厭煩, 如何提高營(yíng)銷(xiāo)對(duì) 象的針對(duì)性, 將是我們要解決的問(wèn)題。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 入千家萬(wàn)戶, 人們上網(wǎng)時(shí)間逐漸增加, 電子商務(wù)蓬勃發(fā) 展起來(lái), 網(wǎng)上購(gòu)物逐漸被人接受, 就算不進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu) 物, 人們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間, 也經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)上搜索欲購(gòu)買(mǎi)商 品的分析, 這樣網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)就變得很有學(xué)問(wèn)了, 而一般商 家都建立了銷(xiāo)售管理系統(tǒng), 保存著客戶的基本信息和 購(gòu)買(mǎi)信息, 可以采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù), 將已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí), 挖掘出不同特征客戶的購(gòu)買(mǎi)偏好 和習(xí)慣, 分析出客戶對(duì)某種產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策, 從而提高 營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性, 為客戶提供個(gè)性化的推薦頁(yè)面, 以最短 時(shí)間激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望, 促使企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān) 系管理, 搶占市場(chǎng)份額, 降低成本, 保持激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 下的不敗之勢(shì)。 目前的數(shù)據(jù)挖掘方法較多, 比如: 決策樹(shù)、關(guān)聯(lián)規(guī) 則、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等。其中決策樹(shù)挖掘具有對(duì)數(shù) 據(jù)準(zhǔn)備要求不高、速度快、精度高、生成模式簡(jiǎn)單等優(yōu) 點(diǎn), 利用決策樹(shù)挖掘可以根據(jù)樣本數(shù)據(jù), 科學(xué)地實(shí)現(xiàn)客 戶分類(lèi), 有效實(shí)現(xiàn)上述CRM 中要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo), 將決策 樹(shù)挖掘應(yīng)用于CRM 中將是一個(gè)很好的思路。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)