CRM系統(tǒng):如何打造制造業(yè)的CRM管理基礎(chǔ)
制造行業(yè)因?yàn)闅v史的原因，國(guó)有
企業(yè)的比例比較大，其管理基礎(chǔ)相對(duì)
薄弱，對(duì)變革的態(tài)度比較保守。因此，
制造行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行C R M 管理提升，
首先要能夠以變革的眼光去看待問(wèn)題，
即從客戶的角度去重新審視原來(lái)企業(yè)
的每一件工作，尤其是與客戶相關(guān)的
工作。企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)從客戶、從客
戶價(jià)值的優(yōu)先級(jí)和重要程度不同來(lái)看
每一件事情，都有著不同的變化。
原來(lái)企業(yè)更多的關(guān)注訂單，也就
是每個(gè)月的訂單數(shù)量和訂單總額，但
是如果從客戶角度來(lái)看，客戶訂單的
歷史對(duì)比、訂單頻率、單筆訂單價(jià)值增
長(zhǎng)率、客戶訂單的客戶份額等等，就可
以發(fā)現(xiàn)：雖然同樣是兩筆200 萬(wàn)的訂
單，但是由于客戶不同，其意義也不
同。這就是客戶關(guān)系管理的微妙之處，
其核心就在于基于客戶進(jìn)行差異化。
如果我們?cè)偕钊腙P(guān)注企業(yè)的客戶
信息采集，以往企業(yè)往往只關(guān)注客戶
信息采集的數(shù)量，卻無(wú)法控制質(zhì)量，也
無(wú)從進(jìn)行績(jī)效考核。從客戶關(guān)系管理
的角度來(lái)看，不是先有客戶資料，后有
客戶信息管理，而是要先根據(jù)不同客
戶群的屬性和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定不同的
客戶模型，然后再針對(duì)客戶模型設(shè)定
客戶信息采集的流程、相關(guān)責(zé)任人和
績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)設(shè)定信息使用的
方法，這樣客戶信息管理才能真正地
形成良性循環(huán)，發(fā)揮更大的價(jià)值。
因此，企業(yè)進(jìn)行CRM 管理基礎(chǔ)提
升，最重要的是先用變革的眼光，去重
新發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)的每一項(xiàng)工作，確
定有價(jià)值的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
制造業(yè)的管理現(xiàn)狀及機(jī)會(huì)點(diǎn)
目前制造企業(yè)在管理上存在的一
些問(wèn)題，已經(jīng)將企業(yè)推到了管理變革
的浪尖。在快速發(fā)展過(guò)程中不規(guī)范、不
標(biāo)準(zhǔn)、不精細(xì)的問(wèn)題被越來(lái)越放大，從
而形成一個(gè)個(gè)不可治愈的頑疾。如果
從客戶關(guān)系管理角度而言，制造行業(yè)
的企業(yè)在管理上普遍存在以下問(wèn)題：
一、銷售人員將企業(yè)的客戶資源私有
化；二、項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)不可見(jiàn)的暗
箱；三、銷售考核或者太簡(jiǎn)單或者太復(fù)
雜；四、越來(lái)越大的應(yīng)收賬款黑洞和信
用風(fēng)險(xiǎn)壓力；五、服務(wù)承諾造就網(wǎng)點(diǎn)和
配件庫(kù)存的壓力；六、銷售計(jì)劃和區(qū)域
成為銷售管理短板；七、突出銷售明星
模式而缺失銷售團(tuán)隊(duì)。
每一個(gè)問(wèn)題都是迫切需要解決的，
并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷
售人員把控著客戶資源不愿共享到企
業(yè)，認(rèn)為這是自己的客戶，一旦銷售人
員離職就容易造成這部分客戶流失，
從而使本來(lái)是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶資
源成為銷售人員的私有資產(chǎn)。因此，進(jìn)
行客戶統(tǒng)一視圖管理就很有必要，首
先確認(rèn)客戶模型的管理流程和相關(guān)責(zé)
任人，同時(shí)不僅僅從銷售人員進(jìn)行客
戶信息管理，也從其他相關(guān)進(jìn)行客戶
接觸的點(diǎn)進(jìn)行客戶信息管理，形成一
個(gè)企業(yè)級(jí)的客戶統(tǒng)一視圖，能夠進(jìn)行
統(tǒng)一的信息采集、使用和分布的管理。
技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)
技術(shù)應(yīng)用是為了業(yè)務(wù)的需求而存
在的，因此CRM 技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)
也是基于客戶的CRM 業(yè)務(wù)需求來(lái)延伸
的。因?yàn)槠髽I(yè)在客戶管理上越來(lái)越強(qiáng)
調(diào)隨時(shí)部署、隨處融合以及跨部門協(xié)
同、上下游協(xié)同等，所以形成了一些特
定的CRM 技術(shù)應(yīng)用的趨勢(shì)：基于Web
的N 層架構(gòu)、SOA 融合、工作流協(xié)同、
企業(yè)/ 衛(wèi)星服務(wù)器結(jié)構(gòu)、門戶結(jié)構(gòu)、商
業(yè)智能等。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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