CRM系統:探討如何在供電企業中構建以客戶為中心的CRM模式
探討如何在供電企業中構建以
客戶為中心的CRM模式
摘要: 隨著市場經濟的蓬勃發展, 供電企業需要探索新型的客戶服務管理模式以適應市場化運作。本文就供
電企業如何圍繞以客戶為中心構建客戶關系管理模式( CRM) 進行了一些初步的探討。
關鍵詞: 客戶關系管理; 供電企業; 模式
前言
經濟迅猛發展, 客戶對電力服務的要求越來越高, 以客戶
為中心的服務理念在供電企業中得到了發展和延伸, 從而引發
了供電企業尋找提升管理和服務水平的要求, 構建以客戶為中
心的CRM 模式是進一步提升電力服務品位和管理水平的需
要。
1 CRM 模式的內容
客戶關系管理( cus tomer relationship management, 簡稱
CRM) 是適應企業“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營模
式的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念, 通過分析客
戶, 并以此調整相關流程, 理解價值客戶所重視的屬性, 并將該
屬性提供給客戶, 從而建立價值客戶的正面忠誠, 提升客戶滿
意度。
2 供電企業構建CRM模式的現狀分析
由于電力行業及歷史原因, 要在電力企業中構建現代型客
戶服務管理模式存在不小的阻力, 主要有以下幾點: 一是CRM
模式的建立需要變革管理思想, 這個轉變與傳統的電力營銷管
理思想產生巨大的對沖力量; 二是支撐CRM 模式的計算機軟、
硬件系統的建設和日常維護的投入大, 實施周期長; 三是CRM
需要對客戶進行動態的服務管理和業務流程再造, 這對企業的
管理水平、信息化使用程度、客戶原始和基礎數據完備、部門配
合度要求很高。
3 在供電企業構建CRM 模式的思路初探
3.1 實現“以客戶為中心”的管理思想轉變
在電力企業中構建CRM 模式首先要建立“以客戶為中心”
的服務理念。建立這個理念本人認為電力企業要實現三個轉
變: 一是將生產活動的中心從以往關注電力產品轉向電力客
戶, 關心價值客戶; 二是注重內部業務的管理轉向到外部業務
與客戶關系的管理; 三是電力客戶關系管理從新客戶的建立管
理轉向客戶全生命周期的關系管理。
3.2 對電力客戶市場細分并實施差異化營銷
一直以來電力營銷都是無差異營銷, 實施CRM 首先要進
行差異化營銷。對電力客戶市場進行細分, 根據細分市場的顧
客群體的差異性, 設計出獨具特色的服務產品以滿足不同細分
市場的客戶需求。
3.3 實現CRM與電力營銷管理的有機融合
實施CRM 的企業都需以完備的計算機管理系統為基礎。
在操作層面, CRM 建立需要信息技術與營銷、銷售與服務活動
的集成, 同時要求以營銷數據管理為基礎進行營銷決策, 實現
CRM 與電力營銷管理有機融合。本人認為可從以下方面入手:
借助服務呼叫中心的服務樞紐作用, 建立CRM 的計算機
管理系統。CRM 硬件系統一般具有五個模塊, 分別是銷售模
塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。以
呼叫中心模塊為切入點, 逐步建設CRM 的模塊, 使上述五個模
塊的有機結合, 讓整個電力營銷生產圍繞客戶為中心而運作。
以大客戶經理制為基礎開展業務流程再造。以大客戶經理
制為基礎的營銷流程再造, 借助大客戶服務的活動與企業的生
產活動實現對接, 從而影響企業發展戰略、營銷策略組合、人事
勞資政策、組織機構配置、經營機制政策的調整。
4 某供電企業的實踐案例
廣東某市供電局2006~2007 年進行了構建CRM 模式的
嘗試, 主要完成了兩部分的建設。一是圍繞“以客戶為中心”的
營銷業務流程再造和創新, 編寫了相應的業務規范手冊, 優化
完善的業務流程主要包括有: 電費管理、業務報裝、裝表接電、
用電檢查、計量管理、客戶服務呼叫中心等各業務流程, 在這里
不作詳細論述。二是完成了CRM 計算機管理系統的建設, 下面
重點對該系統建設的介紹。
4.1 建設概述
該市建立了統一的電力營銷系統, 電力營銷系統包括了電
費核算、業擴報裝、用電檢查、計量管理、呼叫中心等關鍵模塊,
在以上模塊的基礎上, 開發客戶關系管理模塊。該模塊使用對
象為該供電局的大客戶服務組。
4.2 功能模塊介紹
4.2.1 關鍵客戶信息管理
建立了客戶群信息管理模塊。該模塊完成客戶基本信息的
檔案管理和客戶關系分析管理?？蛻艋拘畔⒌臋n案管理除了
基本信息外, 還包括對客戶關聯對象的管理, 包括客戶的訴求、
服務人員、聯系人員、關聯公司、附加信息、特殊信息的記錄?？?
戶關系分析模塊調用營銷系統的電費核算模塊和呼叫中心模
塊的有關信息, 開展客戶的信用評估分析。
4.2.2 關鍵客戶服務檔案
客戶服務檔案記錄了供電局對客戶所提供服務的全過程。
全過程的記錄包括客戶關系資料、個性化和差異化服務計劃資
料、服務過程記錄資料、客戶反饋資料、客戶價值評價資料等。
客戶關系資料包括: 客戶所屬客戶關系群、客戶的信譽評級、需
求側管理的狀況、錯峰用電狀況、負荷重要情況、經營狀況、其
他關系等; 個性化和差異化服務計劃資料包括: 根據客戶關系
群和客戶個體設置個性化和差異化服務計劃內容; 服務過程記
錄資料包括: 服務的內容及有關資料, 資料應以電子文檔進行
歸檔處理; 客戶反饋資料包括: 客戶對服務的建議及評價資料;
客戶價值評價資料包括: 客戶對企業的潛在價值分析。
4.2.3 進行客戶關系群的分類( 表1)
4.2.4 關鍵客戶服務過程計算機管理
通過計算機對客戶接觸的各種活動信息和資料的管理, 包
括開展的用電檢查、上門走訪、設備檢修、用電報裝等各方面活
動內容。
4.3 局限性分析
雖然完成了流程的創新和重組以及計算機系統的初步建
設, 但要真正完成CRM 模式的建立還有一段距離, 局限性表現
如下: 一是涉及的流程及計算機系統局限于營銷管理, 對于營
銷外的生產管理、人事管理、物資管理、財務管理等未實現完美
的有機結合; 二是人員思想的變革還不徹底, 表現在營銷以外
的生產人員較小關心客戶的需求。
5 結束語
實施CRM 的過程就是供電企業在管理思想、服務意識、業
務流程、行業形象、企業效益等各方面綜合轉變的過程, 它不僅
僅要求企業的經營戰略圍繞它來規劃, 它終將涉及到人員、流
程、技術等要素的綜合轉變, 尤其是人員因素轉變, 包括經營觀
念、服務意識。在這個過程之中需要更多的引導, 甚至是組織變
革、流程變革。這就是人們所熟悉的業務流程重組或者業務流
程優化,這些都是成功實施CRM 的關鍵因素?！?
參考文獻
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