CRM系統(tǒng):通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性
4. 2. 2 客戶市場推廣分析
利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真,根據(jù)
數(shù)據(jù)挖掘模型進行模擬計費和模擬出賬,其仿真結(jié)
果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題,并進行相應(yīng)的
調(diào)整優(yōu)化,以達到優(yōu)惠促銷活動的收益最大化。
4. 2. 3 客戶欠費分析和動態(tài)防欺詐
通過數(shù)據(jù)挖掘,總結(jié)各種騙費、欠費行為的內(nèi)在
規(guī)律,并建立一套欺詐和欠費行為的規(guī)則庫。當(dāng)客
戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合時,系統(tǒng)可以提示
運營商相關(guān)部門采取措施,從而降低損失風(fēng)險。
4. 2. 4 客戶流失分析
根據(jù)已有的客戶流失數(shù)據(jù),建立客戶屬性、服務(wù)
屬性、客戶消費情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)
的數(shù)學(xué)模型,找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系,并給出明確
的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶流失的可
能性,如果客戶流失的可能性過高,則通過促銷等手
段來提高客戶忠誠度,防止客戶流失的發(fā)生。這就
徹底改變了以往電信運營商在成功獲得客戶以后無
法監(jiān)控客戶流失、無法有效實現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。
綜上所述CRM 不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段
的延伸,更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費
行為,在客戶服務(wù)、計費帳務(wù)的基礎(chǔ)上,使用決策支
持系統(tǒng)(DSS) ,引入CRM 的聯(lián)機分析和挖掘功能,
為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持
現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?提高其整體的社會經(jīng)濟效
益和市場競爭力。
5 客戶關(guān)系管理為通訊專網(wǎng)帶來的成效
5. 1 樹立通訊專網(wǎng)的企業(yè)形象和品牌形象
作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段,客戶關(guān)
系管理(CRM) 在國內(nèi)的興起,讓通訊專網(wǎng)看到了新
的希望。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素,即如何
通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴
大自身的收入及利潤等問題,前所未有地成為各電
信運營商的重點關(guān)注對象。近一段時間各大運營商
對關(guān)鍵大客戶的爭奪就可以充分說明這一點。可以
說,對客戶的爭奪,已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭
的焦點。通訊專網(wǎng)必須通過大力實施品牌戰(zhàn)略,強
化“用戶至上、用心服務(wù)”的理念,建立以用戶為中心
的客戶關(guān)系管理和服務(wù)體系,從而能樹立起通訊專
網(wǎng)良好的企業(yè)形象和品牌形象。
5. 2 提高通訊專網(wǎng)企業(yè)的競爭力
通過CRM 能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進與目標(biāo)
客戶群之間的關(guān)系,最大限度地挖掘客戶價值、提高
公司的利潤并且使股東權(quán)益最大化,從本質(zhì)上看,
CRM 是利用信息技術(shù)來實現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略。
CRM 技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助通訊專網(wǎng)樹立
以“客戶為中心”的戰(zhàn)略思想,實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為
主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上,實施CRM
的過程就是通訊專網(wǎng)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)
流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上,通
訊專網(wǎng)的重點將不再是盲目擴張,而是分析有價值
客戶的需求,及時推出有針對性的服務(wù),然后通過高
滿意度的服務(wù)來維持客戶,尤其是一些可以帶來高
回報的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM 的
實施發(fā)生質(zhì)的飛躍,各部門將樹立起協(xié)同工作、共同
服務(wù)客戶的理念。在流程上,通過簡捷、高效的業(yè)務(wù)
流程優(yōu)化,提高通訊專網(wǎng)的內(nèi)部工作效率和外部客
戶滿意度。
事實上,從國外很多電信運營商實施CRM 的
前后狀況來看,實施CRM 的過程就是通訊專網(wǎng)核
心競爭力得到提升、走向集約化經(jīng)營的過程。
5. 3 提高客戶的忠誠度、滿意度;發(fā)揮員工優(yōu)勢
5. 3. 1 對外
留住客戶、挖掘客戶的潛在價值,提高客戶的忠
誠度、滿意度等,為客戶提供個性化的服務(wù),最大限
度地實現(xiàn)客戶的價值,而使企業(yè)和客戶實現(xiàn)“雙贏”。
按照用戶的需求建立OLAP 多維分析應(yīng)用,從時
間、地域、業(yè)務(wù)類型、客戶、話費、話務(wù)量等多維視圖、
報表來靈活展現(xiàn)通訊專網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù),從詳細的底
層信息到會聚信息,幫助通訊專網(wǎng)企業(yè)管理者多角
度了解業(yè)務(wù)開展情況、客戶情況;企業(yè)從中獲得了利
潤和效率;客戶享受到“上帝”般的個性化服務(wù)。
5. 3. 2 對內(nèi)
CRM 系統(tǒng)的建設(shè),可以使企業(yè)真正掌握員工的
特點、了解員工的特長和業(yè)績,從而為員工制定出適
合其特點的工作,消除工作阻力,實現(xiàn)“無摩擦”經(jīng)
營,最大限度地發(fā)揮員工的工作熱情。
5. 4 被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)的通訊專網(wǎng)客戶服務(wù)基本是一種被動服
務(wù),是等待用戶到營業(yè)柜臺來辦理業(yè)務(wù),是等待用戶
打電話到呼叫中心。而新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)則要求
通訊專網(wǎng)進行主動的服務(wù),派業(yè)務(wù)代表主動上門服
務(wù),在用戶現(xiàn)場就可以通過VPN 訪問客服系統(tǒng)進
行業(yè)務(wù)辦理,發(fā)展新客戶;通過呼叫中心主動呼出,
進行市場營銷,進行滿意度調(diào)查;通過呼叫中心實現(xiàn)
搭車銷售(Cross Selling) ,即根據(jù)用戶的來電和歷史
資料,通過電話向用戶推銷電信新產(chǎn)品。
6 結(jié)束語
通訊專網(wǎng)實施CRM 系統(tǒng),首先解決的問題是
信息整合問題,將分散在通訊專網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部、外部的
各種數(shù)據(jù)源進行抽取、清理并集成到主題導(dǎo)向的中
央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)(建立唯一的數(shù)據(jù)倉庫或建立多個
面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市) ;信息共享是CRM 系統(tǒng)的一
大特點,將各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉庫中,為企
業(yè)建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺,使企業(yè)實現(xiàn)真正意義
上的信息共享。從而提高了企業(yè)和員工的效率。
“一站式服務(wù)”、“足不出戶,享受服務(wù)”等經(jīng)營理
念的提出,已經(jīng)為通訊專網(wǎng)企業(yè)帶來了豐厚的市場
價值,而這些經(jīng)營理念又體現(xiàn)了CRM 的經(jīng)營思想。
我相信CRM 系統(tǒng)的實施將為通訊專網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展
提供更多的競爭優(yōu)勢和客戶價值,CRM 系統(tǒng)的建設(shè)
將為通訊專網(wǎng)企業(yè)在競爭中插上騰飛的翅膀⋯⋯。
參考文獻:
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[3 ]哈維·湯普森. 誰偷走了我的客戶[M] . 北京:京華出版
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(責(zé)任編輯:王 巍)
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