CRM系統(tǒng)：CRM技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源日顯重要。現(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前 CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)： 　　趨勢(shì)一：CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù) 　　為了滿足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁(yè)面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級(jí)和維護(hù)的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全；在通訊方面，由于使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴(kuò)展性，應(yīng)該采用將數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用層及表現(xiàn)層分離的多層結(jié)構(gòu)。獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)層便于支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)邏輯的應(yīng)用層獨(dú)立使業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方便，而當(dāng)需要支持手機(jī)、PDA等新的客戶端設(shè)備時(shí)只要對(duì)表現(xiàn)層進(jìn)行擴(kuò)充就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，這種多層結(jié)構(gòu)也可以采用負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴(kuò)展。 　　趨勢(shì)二：CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù) 　　隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對(duì)手機(jī)短信息、VoIP、企業(yè)即時(shí)消息（EIM）和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等新的溝通方式的支持。在一個(gè)客戶服務(wù)中心，客戶代表既可以接聽(tīng)客戶的普通電話和網(wǎng)絡(luò)電話、查看客戶的Email，也可以看到客戶通過(guò)手機(jī)發(fā)來(lái)的短信息、與客戶通過(guò)即時(shí)消息談話，或者與客戶開(kāi)始一個(gè)視頻網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，實(shí)時(shí)解決客戶的問(wèn)題，大大提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，多媒體短信促銷(xiāo)、在線導(dǎo)購(gòu)、遠(yuǎn)程演示等全新的溝通技術(shù)在降低營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)也可以擴(kuò)展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。 　　趨勢(shì)三：CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著更為復(fù)雜的生存環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力對(duì)企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必須具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時(shí)而準(zhǔn)確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehousing）、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 和OLAP技術(shù)已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。CRM系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，以銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評(píng)估模型，找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)，一個(gè)CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織機(jī)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化和自身業(yè)務(wù)流程中的潛在問(wèn)題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 　　以上是目前CRM系統(tǒng)的一些技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。我們相信，隨著CRM管理理念的進(jìn)一步完善、客戶管理手段的變革和IT新技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自 動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)