CRM系統(tǒng)：CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用

或售后服務(wù), 只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié), 都能夠知道 客戶的最新信息, 得到關(guān)于客戶的完整的統(tǒng)一的交往 記錄。CRM融入SCM系統(tǒng)的某些環(huán)節(jié)和管理模塊、管 理思想, 將管理的對(duì)象延伸出直接客戶的范疇, 包括了 企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等方面。 BI 與CRM: 在CRM的解決方案中, 用計(jì)算機(jī)來(lái)模 仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能的應(yīng)用 ( Business Intelligence, BI) 非常普遍。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí) 代的來(lái)臨, 記錄客戶與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的信息和信息利用能 力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 越來(lái)越多的企 業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整, 傳 統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無(wú)疑被更先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)所代 替。在商業(yè)智能解決方案的幫助下, 通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有 的數(shù)據(jù)資源, 捕獲信息、分析信息、溝通信息, 可以幫助 企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。 5 CRM 給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力 CRM是一種手段, 目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、 互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等, 達(dá)到降 低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生 產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的, 進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段, CRM應(yīng) 用是立足企業(yè)利益的, 同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 5.1 CRM 整合客戶、企業(yè)、員工資源, 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 在CRM系統(tǒng)中, 承載著客戶、企業(yè)、員工等各種資 源。CRM一方面對(duì)資源分門別類存放, 另一方面可以 對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和重組, 其發(fā)揮出的功效將是驚人的。 以往許多企業(yè)管理模式和應(yīng)用軟件系統(tǒng)比較教條和僵 硬, 強(qiáng)迫企業(yè)必須遵從一種閉門造車、自以為是、緩慢 的、單一的業(yè)務(wù)流程, 無(wú)法滿足新時(shí)代WTO 市場(chǎng)門戶 開放后的局面以及市場(chǎng)和客戶主導(dǎo)的、快節(jié)奏的、靈活 多變的、多種線程的工作方式。CRM可以根據(jù)需要千 變?nèi)f化地、圍繞某個(gè)方面去整合資源, 并可同時(shí)從其它 多個(gè)角度探尋事物的相關(guān)屬性, 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。 5.2 CRM 提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的服務(wù)能力 CRM讓客戶在產(chǎn)生購(gòu)買欲望或者服務(wù)請(qǐng)求最迫 切的第一時(shí)間, 能夠迅速找到一名最合適的員工來(lái)準(zhǔn) 確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。CRM能讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完 美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對(duì)客戶提供報(bào)價(jià)、解 決方案等反饋。 例如, 一名新上崗的銷售代表, 盡管事先經(jīng)過(guò)了業(yè)務(wù) 培訓(xùn), 但不可能記住所有的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié), 如果這時(shí)有客戶打 來(lái)電話、在電話中要求立刻對(duì)一堆產(chǎn)品優(yōu)惠報(bào)價(jià), CRM 會(huì)幫助他調(diào)度公司的報(bào)價(jià)方案, 自動(dòng)給出價(jià)格折扣等建 議,自動(dòng)匯總報(bào)價(jià)金額, 只需要十幾秒鐘就可完成報(bào)價(jià); 如 果這時(shí)客戶需要了解產(chǎn)品細(xì)節(jié), 他可以迅速通過(guò)CRM了 解相應(yīng)產(chǎn)品的規(guī)格、關(guān)鍵特性、缺陷等問(wèn)題。 5.3 CRM 提高員工生產(chǎn)力 CRM在現(xiàn)場(chǎng)銷售/服務(wù)、銷售/服務(wù)自動(dòng)化、協(xié)同工 作、客戶關(guān)懷等方面, 有效地提高了員工生產(chǎn)力。 CRM支持現(xiàn)場(chǎng)銷售和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。CRM提供了兩種 基本方式: 一種是連網(wǎng)在線訪問(wèn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)( 通過(guò)因特 網(wǎng)或電話遠(yuǎn)程撥號(hào)) , 另一種是脫網(wǎng)離線操作( 筆記本 電腦裝有移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)) 。連網(wǎng)在線方式可以隨時(shí)訪問(wèn)、 操作公司數(shù)據(jù)庫(kù)并交換數(shù)據(jù), 但無(wú)法適應(yīng)所有場(chǎng)合; 而 脫網(wǎng)離線方式, 允許提前從公司數(shù)據(jù)庫(kù)中下載權(quán)限允 許的信息到筆記本電腦中, 在客戶現(xiàn)場(chǎng)或途中隨時(shí)處 理工作, 回到公司或者在能夠連網(wǎng)時(shí)上傳給公司數(shù)據(jù) 庫(kù)、更新數(shù)據(jù)。 CRM支持銷售/服務(wù)自動(dòng)化。選擇報(bào)價(jià)方案和自定義 產(chǎn)品包, 有助于在銷售成品、銷售維修部件時(shí)自動(dòng)獲得產(chǎn) 品清單和當(dāng)前最合適的價(jià)格。對(duì)于編寫報(bào)價(jià)單、合同、服 務(wù)合約Word 文件這類問(wèn)題, 可以讓CRM系統(tǒng)依據(jù)模板 去自動(dòng)生成, 贏得時(shí)間去處理其它更重要的工作。 CRM支持協(xié)同工作。企業(yè)會(huì)依據(jù)自身管理體制和 機(jī)制的需要, 劃分出一些不同層面的部門。CRM為企 業(yè)提供了高效的協(xié)同工作機(jī)制, 允許相同部門或不同 部門的人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)動(dòng)態(tài)創(chuàng)建協(xié)作小組。 CRM幫助做好個(gè)性化客戶關(guān)懷。提供的“自動(dòng)信 函”可以自動(dòng)、批量地打印信封/內(nèi)容、發(fā)送電子郵件或 傳真, 確保每封“信函”都自動(dòng)對(duì)應(yīng)、體現(xiàn)客戶的個(gè)性化 信息, 將服務(wù)人員從以往繁重的工作量中解放出來(lái), 極 大提高了您和企業(yè)的生產(chǎn)力。 5.4 CRM 提高企業(yè)銷售收入 區(qū)別于其它側(cè)重節(jié)流、以產(chǎn)品為中心的企業(yè)后端 管理理念和軟件, CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用于企業(yè)前端 組織( 例如銷售組織、服務(wù)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷組織) , 主要 用于開源, 銷售管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。 CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理, 以及應(yīng)對(duì)方 法差別化管理。企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn), 通常是由 20%的客戶創(chuàng)造的, 這20%的“最具價(jià)值的客戶”一定 要識(shí)別出來(lái), 他們對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。另一 方面, CRM注意收集各種客戶信息, 記錄并管理客戶 的需求差別化, 使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。 CRM幫助識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化, 便于明確目標(biāo)、采用最合適的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶 和最具成長(zhǎng)性的客戶不斷創(chuàng)收, 開發(fā)一般客戶和潛在 客戶, 對(duì)低于邊際成本的客戶找到問(wèn)題所在和原因。 5.5 CRM 改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度 服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分, CRM 可 以改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。客戶對(duì)服務(wù)的滿意度 不僅要求外部營(yíng)銷, 而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。 CRM中, 服務(wù)管理是企業(yè)整體營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán) 節(jié)。CRM把營(yíng)銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織, 還 引入到企業(yè)的服務(wù)組織, 并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營(yíng)銷思想, 同時(shí)減少了部門壁壘所帶來(lái)的內(nèi)耗, 促使客服組織中 的每一個(gè)人都實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷。 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量不僅看其技術(shù)質(zhì)量( 例如是否 很快就維修好) , 也看其功能質(zhì)量( 例如服務(wù)人員是否 對(duì)客戶表示關(guān)心、是否對(duì)維修表示信心以及是否給客 戶日常維護(hù)建議) 。專業(yè)人員以及其他服務(wù)提供者必須 同時(shí)傳遞“高度的技術(shù)”和“高度的感 受”。CRM中的服務(wù)可以是個(gè)性化的, 對(duì) 購(gòu)買同樣產(chǎn)品的不同客戶, 服務(wù)合約和 服務(wù)方式可能有所差別。CRM中的客戶 滿意度是可以計(jì)量和評(píng)測(cè)的, 可以一次 或多次進(jìn)行評(píng)測(cè)。 CRM有效避免了銷售組織和服務(wù)組 織之間的壁壘。銷售代表與客戶的接觸 中, 可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請(qǐng)求和感受 傳達(dá)給客服代表, 及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題并 提高客戶滿意度; 或者銷售經(jīng)理及時(shí)了 解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。客服代表與客 戶的接觸中, 迅速把新的生意機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá) 給銷售代表或直接受理。 5.6 CRM 規(guī)范企業(yè)管理 有了CRM, 銷售和服務(wù)組織就能更加規(guī)范地遵守 企業(yè)管理、執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略。CRM把以往對(duì)員工培 訓(xùn)時(shí)空洞的概念轉(zhuǎn)變成看得見、摸得著、實(shí)實(shí)在在的企 業(yè)管理思想和手段。CRM讓員工和經(jīng)理人清楚自身崗 位的職責(zé)、權(quán)限、資源、流程和規(guī)范, 清楚哪些環(huán)節(jié)和相 關(guān)事物是自己做好客戶關(guān)系、做好業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵所 在。CRM是一本激發(fā)員工活力、釋放員工潛能、凝縮了 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)范企業(yè)管理的培訓(xùn)教科書。企業(yè)通過(guò)職 責(zé)、資源、權(quán)限劃分以及數(shù)據(jù)庫(kù)定期備份, 有效避免人 員流動(dòng)造成的損失, 在人員流動(dòng)時(shí), 管理者點(diǎn)擊按鈕的 一瞬間就完成了工作交接。 CRM方便了經(jīng)理人員掌控、管理企業(yè)。依據(jù)各自 的職責(zé)和權(quán)限劃分, 經(jīng)理人可以隨時(shí)了解公司、部門和 員工的業(yè)務(wù)過(guò)程、進(jìn)度、業(yè)績(jī)并預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)。經(jīng)理人 可以在網(wǎng)上審批價(jià)格方案、報(bào)價(jià)單、解決方案、銷售合 同、服務(wù)合約、費(fèi)用報(bào)銷等, 極大地提高了工作效率。 5.7 CRM 提供客戶、業(yè)務(wù)評(píng)估與企業(yè)決策支持 CRM提供了多種數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)工具 和方法, 例如: 分析出銷售收入主要來(lái)自哪些優(yōu)質(zhì)客 戶, 用管道圖來(lái)統(tǒng)計(jì)不同周期階段的銷售進(jìn)度, 預(yù)測(cè)公 司、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的未來(lái)銷售趨勢(shì), 查看客戶的組織結(jié)構(gòu), 生意、服務(wù)來(lái)源分析, 客戶服務(wù)請(qǐng)求頻度和問(wèn)題嚴(yán)重程 度分析, 評(píng)測(cè)客戶滿意度, 制定企業(yè)的營(yíng)銷策略。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)