CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用

CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用 戴宏欽,劉國聯(lián),魯　虹 (蘇州大學(xué),江蘇蘇州215021) 摘　要: 文章著重對CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了分析與研究。簡單地介紹了CRM 的概念 和思想;分析了目前服裝企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和存在的問題;對服裝企業(yè)有效實(shí)施客戶關(guān)系 管理提出了幾點(diǎn)措施。 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;服裝企業(yè);客戶 中圖分類號: F768. 3 　　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 　　　文章編號:100923028 (2007) 0220030203 　隨著全球經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,特別 是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使得企業(yè)之間的競爭方 式和方法都發(fā)生了很大的變化,以產(chǎn)品為中心的 傳統(tǒng)模式已經(jīng)沒有競爭力。目前市場上各企業(yè)提 供的產(chǎn)品和服務(wù)在功能上基本相同,企業(yè)很難取 得顯著的優(yōu)勢。與此同時,客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的 選擇范圍不斷擴(kuò)大,選擇能力不斷增強(qiáng),選擇欲望 日益提高。因此,企業(yè)必須對客戶進(jìn)行全方位的 服務(wù)和跟蹤,把握客戶的需求并及時做出快速反 應(yīng),以保持較高的市場占有率和客戶忠誠度,這就 要求企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理。 客戶關(guān)系管理(以下簡稱CRM) 起源于美國, 近幾年在國際上發(fā)展迅速,但在國內(nèi)發(fā)展相對較 慢,只在電信、銀行等行業(yè)中實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn),大 部分中小企業(yè)對CRM 還處在認(rèn)識階段,然而,企 業(yè)實(shí)施CRM 對提高企業(yè)核心競爭力是非常重要 的。服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,但在我國的 經(jīng)濟(jì)建設(shè)中占有很重要的位置,因此,研究CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用是非常必要的,有助于加快 CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用。 1 　CRM介紹 客戶關(guān)系管理(CRM) 是一種以客戶為中心 的經(jīng)營策略,以信息技術(shù)為手段,通過對相關(guān)業(yè)務(wù) 流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合,以 完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的 收稿日期:2007201215 作者簡介:戴宏欽(1970 —) ,男,江蘇泰州人,講師。 個性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而保 證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長雙贏策略的實(shí) 現(xiàn)。 由此可知,客戶關(guān)系管理實(shí)際上包含了三個 方面的含義。①CRM 首先是一種管理理念,其核 心思想是將企業(yè)的客戶、最終客戶、分銷商和合作 伙伴都作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶 服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。② CRM 是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新 型管理機(jī)制,是企業(yè)戰(zhàn)略的一種,它實(shí)施于企業(yè)的 市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的 領(lǐng)域, 使企業(yè)更好地圍繞客戶行為有效地管理自 己的經(jīng)營。③CRM 也是一種管理軟件系統(tǒng),它集 成了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括Internet 和電子 商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 人工智能等,它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與這些信息技 術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決 策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。 2 　服裝企業(yè)應(yīng)用CRM的必要性 隨著社會和技術(shù)的發(fā)展,服裝企業(yè)所面臨的 外部環(huán)境都發(fā)生了很大的變化,逐漸由傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì) 進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì),這就要求企業(yè)在經(jīng)營理念上也 應(yīng)有相應(yīng)的變化,注重企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企 業(yè)新經(jīng)營理念的重要內(nèi)容。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代,客 戶對于服裝的選擇有限,是一個以產(chǎn)品為中心的 市場環(huán)境,整個市場堪稱賣方市場,此時的客戶關(guān) 系是一種簡單的買賣關(guān)系或是一種交易。在網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)時代,由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,特別是信息技術(shù) 快速發(fā)展,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系都發(fā)生了顯著 的變化。服裝企業(yè)的設(shè)計與生產(chǎn)能力進(jìn)一步提 高,市場上服裝產(chǎn)品極其豐富,各企業(yè)生產(chǎn)的服裝 在風(fēng)格及質(zhì)量上相差無幾。這樣,客戶在購買服 裝時就具有很大的自主權(quán)和選擇余地,電子商務(wù) 的出現(xiàn)進(jìn)一步加劇了這種現(xiàn)象。社會的發(fā)展,人 們對服裝的需求也發(fā)生了根本性的變化,由保暖 問題向追求品質(zhì)和個性化方面發(fā)展。一方面,人 們對服裝的需求是分層次的,不同年齡、文化背景 的人對于服裝的要求是不同的,這就要求服裝企 業(yè)對于不同類型的客戶進(jìn)行合理的分類與管理; 另一方面,人們對于服裝的需求是不斷變化的,作 為時尚商品之一的服裝,一直是人們所追求的目 標(biāo),隨著Internet 的普及使用,人們可以更快地了 解世界上有關(guān)服裝的最新時尚,并極力去追求它。 因此,這些變化就對服裝企業(yè)提出了更高的要求, 要求服裝企業(yè)及時收集現(xiàn)有和潛在客戶的各方面 的信息,并進(jìn)行科學(xué)的分析,進(jìn)行全面的客戶關(guān)系 管理。 服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 也是服裝企業(yè)經(jīng)營管理 的需要。企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后,客戶 數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加,包括客戶 資料、過程信息等。這些用常規(guī)手段是無法管理 的,傳統(tǒng)的管理方法客戶數(shù)據(jù)是分散在企業(yè)各部 門,不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,造成資源浪費(fèi)和對客戶的 理解不一致;因此,服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理非 常必要,這也可避免客戶數(shù)據(jù)掌握在某些人手中, 出現(xiàn)“人走,客戶也走”的現(xiàn)象。 3 　服裝企業(yè)發(fā)展CRM存在的問題及其對 策 3. 1 　存在的問題 服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,和其他中小 型企業(yè)一樣,對于CRM 這種新型管理理念還沒 有完整的認(rèn)識,甚至還不知道,尚處于一個思想轉(zhuǎn) 變階段;服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)水平低,有的企 業(yè)只有為數(shù)不多的計算機(jī)用于文字處理,企業(yè)內(nèi) 部沒有建立局域網(wǎng),有的建立了自己的局域網(wǎng),但 也只用于電子郵件、文件等簡單處理;企業(yè)的數(shù)據(jù) 是分散的,沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)共 享,客戶信息掌握在少數(shù)人手中,對尋找新客戶顯 得沒有辦法;業(yè)務(wù)流程處于手工、非集成的、低速 處理過程。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)