CRM系統：CRM 在服裝企業中的應用
3. 2 對策
根據CRM 的內容和服裝企業的現狀,服裝
企業應該從經營理念、信息基礎建設、業務流程管
理等方面入手,改善企業在實現CRM 所存在的
問題。
3. 2. 1 企業經營理念的轉變
服裝屬于傳統產業,企業管理水平相對較低,
有的企業還沒有建立現代管理制度,甚至采用“家
族式”管理方法,這就要求服裝企業不斷完善其
管理制度,并最終完成從傳統的“以產品為中心”
向“以客戶為中心”的轉變。CRM 是一種經營理
念,適合所有從事經營活動的產品和服務的經營
者,服裝企業可以利用CRM 的思想,修改企業內
部某些不合理的業務流程,持續改進,并重視客戶
關系管理,為最終企業實現CRM 提供良好的基
礎。
3. 2. 2 加強服裝企業的信息基礎建設
企業信息基礎建設是建設CRM 的基礎,服
裝企業目前信息化建設水平普遍較低,企業應加
強硬件、軟件和數據的建設。建立和完善企業內
部局域網,充分發揮網絡的優勢;建立企業中心數
據庫或數據倉庫,實現數據共享;完善企業局域網
與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業
信息提供便捷的通道,提高企業管理的效率和客
戶服務質量。
3. 2. 3 注重CRM 中業務流程的管理
目前,很多服裝企業的業務流程基本上處于
無管理狀態,沒有歸納、總結、記錄與保存。企業
應對CRM 所涉及的流程重新評估、優化,修改。
3. 2. 4 注重客戶數據的管理
數據是信息系統的基礎和核心,企業應該利
用現有條件(如Office 軟件) ,做好企業客戶數據
的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網絡資
源發現和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用
網絡搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業資源網(中
國服裝網等) 、專業BBS 等;企業也可利用自己的
網站,與客戶進行交流。
4 服裝企業實施CRM的步驟
由于CRM 應用領域和CRM 本身的復雜性,
使得CRM 的實施沒有一個固定的步驟,服裝企
業實施CRM 時應遵循一般軟件系統實施的過
程,同時也要結合自身的特點。服裝企業實施
CRM 的步驟可分為如下幾步:
4. 1 建立CRM項目實施團隊
CRM 項目實施團隊由企業的銷售、營銷、客
戶支持、財務、制造、貨運等部門專業人才組成,
這個團隊是項目實施的核心,負責作出重要決策
和建議。
4. 2 確定目標
這里的目標包括企業的戰略目標和分階段實
施目標。CRM 作為一個復雜的系統工程,它的
實施并不是一蹴而就,是需要分階段來實施的。
4. 3 分析銷售服務流程
企業應當將CRM 系統的實施作為改善企業
銷售服務水平的一次機遇,在實施過程中主動思
考現有的銷售、市場和服務機制存在的問題與長
處,將客戶可能與企業發生關系的連結點做全盤
考慮,保留自己的優勢與長處,去除業務環節中沒
有效率,對不能幫助改善客戶關系的環節,而不要
以簡單替代的形式實施CRM 系統。
4. 4 CRM 軟件系統選擇
目前市場上的CRM 產品大多數都是面向大
型企業,不大適合服裝企業,企業要從自己實際出
發,選擇或設計最適合自己企業要求的軟件。
4. 5 項目后評價和持續改進
CRM 項目不是一個基建項目,可以一勞永
逸。它是一個管理項目,它的效果是通過不斷的
改進而體現出來的。
5 結論
服裝企業實施CRM 這一新型經營理念和管
理工具能夠提高企業的核心競爭力,使企業在激
烈的市場競爭中保持不敗。但服裝企業目前還不
完全具備實施CRM 的條件,企業要從經營思想
轉變、企業信息基礎建設、業務流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的問題,為全面實現CRM
打下良好的基礎,按照目標明確、分步實施的原則
實施CRM 系統。
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