CRM系統(tǒng)：多層移動(dòng)CRM 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)與分析

多層移動(dòng)CRM 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)與分析 龔春紅1,2, 金敏1 ( 1. 湖南大學(xué)軟件學(xué)院, 湖南長(zhǎng)沙410082;2. 湖南財(cái)經(jīng)高等專(zhuān)科學(xué)校, 湖南長(zhǎng)沙410205) 摘要: 隨著移動(dòng)商務(wù)在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域中滲透, 作為桌面型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在移動(dòng)終端上的擴(kuò)展——— 移 動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理( 簡(jiǎn)稱(chēng)移動(dòng)CRM) 可以突破時(shí)空限制, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理. 本文設(shè)計(jì)了一種基于J2ME 智能客戶(hù)端的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用解決方案, 既能在線交互又可離線操作的智能客戶(hù)端技術(shù), 對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè) 實(shí)施移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用具有一定的參考意義. 關(guān)鍵詞: J2ME; 移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理; 架構(gòu); 智能客戶(hù)端 中圖分類(lèi)號(hào): TP31 5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A Design and analysis of multilayer mobile CRM frame GONG Chun- hong , JINMin ( 1.Software School of Hunan University ,Changsha 410082; 2.Hunan College of Finance and Economics, Changsha 410205) Abstract: With the mobile commerce is penetrated in enterprise application field, mobile Customer Relationship Management (be called mobile CRM) is the expansion on mobile client as table Customer Relationship Management system which can break through the restrictions of time and space, and realize Customer Relationship Management at any time and anywhere. In this paper, a solution of mobile CRMbased on J2ME smart client is realize technology of smart client that customers can operate operation off- line and online. The suggested solution based on J2ME smart client for mobile CRMhas some reference value to the small and medium- sized enterprises that are to deploymobile CRMapplications. Keywords: J2ME; CRM; frame; smart client 前言 移動(dòng)商務(wù)是在移動(dòng)技術(shù)充分發(fā)展的基礎(chǔ)上, 利 用移動(dòng)終端設(shè)備進(jìn)行無(wú)線商務(wù)交易的新型電子商務(wù) 形式, 其最大的特色和優(yōu)勢(shì)就是移動(dòng)性.隨著移動(dòng)終 端設(shè)備的普及, 基于移動(dòng)電話(huà)和其它手持通信設(shè)備 的移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模得到蓬勃發(fā)展.利用移動(dòng)商務(wù), 人們能突破時(shí)空限制, 隨時(shí)隨地獲取關(guān)鍵信息. 移動(dòng)商務(wù)高速發(fā)展, 已逐漸滲透到企業(yè)應(yīng)用領(lǐng) 域. 作為桌面型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在移動(dòng)終端上的 擴(kuò)展———移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理( 簡(jiǎn)稱(chēng)移動(dòng)CRM) 的應(yīng) 用可以實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)使用移動(dòng)終端來(lái)實(shí) 現(xiàn)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理.目前移動(dòng)CRM主要局限于兩 種應(yīng)用解決方案, 其一是離線獨(dú)立應(yīng)用, 但它不能很 好地滿(mǎn)足信息的及時(shí)性需求[1]; 另一種是基于Web 的瘦客戶(hù)端應(yīng)用, 然而它的強(qiáng)聯(lián)網(wǎng)需求使之不適于 高時(shí)延、低帶寬、間歇式的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接[2].本文設(shè)計(jì) 了一種基于J2ME 智能客戶(hù)端的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理 應(yīng)用解決方案, 既能在線交互又可離線操作的智能 客戶(hù)端技術(shù), 解決了以上兩個(gè)問(wèn)題.對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè) 實(shí)施移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用具有一定的參考意義. 1 基于J 2ME 的多層移動(dòng)CRM 應(yīng)用架構(gòu) 基于J2ME 和J2EE 平臺(tái)的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理 應(yīng)用( 簡(jiǎn)稱(chēng)J2MECRM) 是桌面型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 在移動(dòng)終端上的擴(kuò)展, 主要應(yīng)用于中小型企業(yè)的客 戶(hù)關(guān)系管理部門(mén). 這種擴(kuò)展增強(qiáng)了原有的客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng), 保證了客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用對(duì)中小企業(yè)的 銷(xiāo)售代表是隨時(shí)隨地可用的, 銷(xiāo)售代表可以使用 J2ME 手機(jī)、PDA 等移動(dòng)終端與企業(yè)后端CRM 數(shù)據(jù) 庫(kù)連接獲取信息并進(jìn)行查詢(xún)、創(chuàng)建、更新等有關(guān)操 作, 及時(shí)地了解公司產(chǎn)品信息, 更好地管理客戶(hù)和聯(lián) 系人資料, 快速有效地了解、管理相關(guān)商業(yè)機(jī)會(huì)和客 戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求. 基于J2ME 的移動(dòng)CRM應(yīng)用的物理架構(gòu)如圖1 所示[2].一般情況下, 辦公室員工、經(jīng)理在企業(yè)內(nèi)部通 過(guò)普通PC 機(jī)上的Web 瀏覽器訪問(wèn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管 理應(yīng)用, 而系統(tǒng)管理員既可以通過(guò)Web 客戶(hù)端或其 它胖客戶(hù)端進(jìn)行系統(tǒng)配置、訪問(wèn)控制和用戶(hù). J2EE 客戶(hù)端可以有多種類(lèi)型客戶(hù)端, 即Java 應(yīng) 用客戶(hù)端、Web 瀏覽器、Applet 小程序和J2ME 客戶(hù) 端.辦公室員工、經(jīng)理、系統(tǒng)管理員處于企業(yè)Intranet 內(nèi)部, 可以通過(guò)Java 應(yīng)用胖客戶(hù)端或Web 瀏覽器與 后臺(tái)交互, 銷(xiāo)售代表處于企業(yè)Intranet 之外, 當(dāng)使用 PC 機(jī)訪問(wèn)時(shí), 可以基于Web 瀏覽器, 或如RMI 之類(lèi) 的客戶(hù)端, 然而為了企業(yè)安全通常將防火墻配置成 僅HTTP 消息可以穿過(guò), 這樣就限制了在其它端口 上提供服務(wù)的胖客戶(hù)端應(yīng)用. 應(yīng)用程序邏輯架構(gòu) 本應(yīng)用程序的總體設(shè)計(jì)遵循模型一視圖一控制 器(Model- View- Controller WC)模式[3].MVC 的模型層 以EJB 形式駐留于服務(wù)器端, Web 瀏覽器和MIDP 客戶(hù)端對(duì)應(yīng)兩種表現(xiàn)模型的不同形式.然而, MVC 模 式使CRM應(yīng)用模型從表示分離, 使應(yīng)用模型獨(dú)立于 視圖層, 因而無(wú)需為兩種客戶(hù)端建立兩種CRM應(yīng)用 模型, 在為一種客戶(hù)端開(kāi)發(fā)出應(yīng)用后, 另一種客戶(hù)端 可以修改已有的視圖和控制器層而無(wú)需對(duì)模型層作 改動(dòng).Web 瀏覽器應(yīng)用中, 視圖對(duì)應(yīng)于J2EE 服務(wù)器 Web 層的JSP 頁(yè)面, 控制器對(duì)應(yīng)Servlet. 對(duì)于MIDP 客戶(hù)端情形[4], 視圖層也可以采用JSP 頁(yè)面, 那么 MIDP 客戶(hù)端將僅用于數(shù)據(jù)顯示, 這將與WAP 微瀏 覽器應(yīng)用毫無(wú)差別. 實(shí)際上, MIDP 客戶(hù)端完全有能 力單獨(dú)負(fù)責(zé)模型的表現(xiàn), 它可以直接從控制器獲取 應(yīng)用層數(shù)據(jù)而無(wú)需服務(wù)器為之生成標(biāo)記頁(yè)面, 這樣 應(yīng)用將會(huì)有更好的性能. 視圖由MIDP 客戶(hù)端表現(xiàn), 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)