CRM系統(tǒng)：工作流管理理論及其在CRM 中的應用
工作流管理理論及其在CRM 中的應用
黃健
(南通大學商學院, 江蘇南通226007)
[摘要] 工作流是通過將固定程序的常規(guī)活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控, 達到提
高系統(tǒng)效率的目的。我們可以在相互協(xié)同的多個CRM 子系統(tǒng)之間引入的標準化的工作流管理引擎進行驅(qū)動, 并在
子系統(tǒng)內(nèi)部引入工作流管理規(guī)則, 使之與以數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器為基礎的部件操作相配合, 更好地提高CRM 系統(tǒng)的執(zhí)行
效率, 從而實現(xiàn)真正意義上的快速響應客戶, 快速提供實時的客戶信息, 為企業(yè)決策服務。
[關鍵詞] 工作流管理; 客戶關系管理(CRM)
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)04- 0017- 03
引言
由于信息技術的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競爭, 人
們需要的是綜合性、集成化的解決方案。作為一種對常
規(guī)性事務進行管理、集成的技術, 運用工作流管理就是
一種很好的解決方法。
1 工作流管理的涵義
國際工作流管理聯(lián)盟( 簡稱WfMC) 給工作流的定
義是: 在計算機支持下的, 整個或部分經(jīng)營流程全自動
或半自動化, 包括按照一組流程規(guī)則將文檔、信息和任
務從一個參與者傳遞到另一個參與者以便執(zhí)行操作。
在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng)
( 工作流管理系統(tǒng)) 控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。
WfMC 給工作流下的定義包含了下列3 層含義: ①為
了實現(xiàn)組織目標, 有關業(yè)務活動依時序或邏輯關系相
互連接構成業(yè)務流程。②在業(yè)務開展過程中, 文檔、信
息或任務, 依據(jù)組織規(guī)范在參與者之間傳遞、處理或執(zhí)
行。③業(yè)務流程中, 實現(xiàn)了基于計算機自動化的全部或
部分稱為工作流。
2 工作流管理的實質(zhì)
工作流管理實際上是對一組事先用流程定義工具
進行流程分析和定義的、有順序的流程管理。工作流管
理的概念包含了如圖1 所示的概念邏輯體系。從圖1
我們可以看出, 工作流管理的實質(zhì)是對業(yè)務流程的管
理, 具體為對企業(yè)各項業(yè)務活動的管理, 而業(yè)務活動又
可以分為自動的和手動的兩種。我們通過符合WfMC
定義的流程定義工具可以對企業(yè)的業(yè)務流程進行統(tǒng)一
的定義和描述, 并將各個業(yè)務流程分成具體的活動, 把
這些被定義的活動和流程, 通過符合WfMC 定義的工
作流管理系統(tǒng)進行管理, 便形成了對企業(yè)的業(yè)務流程
行。它改善了供應鏈中各部分間的溝通, 提高了供應鏈
的效率, 滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求,
實現(xiàn)企業(yè)體系化管理和分布式應用, 為企業(yè)運籌內(nèi)外
部資源, 提高客戶滿意度打下堅實的基礎。
5 結束語
隨著信息技術和現(xiàn)代管理思想的發(fā)展, ERP 的內(nèi)
容還會不斷擴展, 但有一點可以肯定, ERP 的發(fā)展趨勢
將與電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接。以供應鏈管理為核
心, 它將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務和管理網(wǎng)絡化, 通過網(wǎng)絡, 實
現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的有機結合。這種模式以提高客戶滿
意度為目的, 真正體現(xiàn)網(wǎng)絡經(jīng)濟“以客戶為中心”的理
念和電子商務“端到端”的實質(zhì)。將企業(yè)內(nèi)部的電子商
務與企業(yè)間商務融合在一起, 實現(xiàn)企業(yè)間、企業(yè)與客戶
之間電子商務流程的自動化、高效化和準確化, 真正做
到提高企業(yè)的市場競爭能力。
主要參考文獻
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的自動化管理( 盡量減少需要手工配合的活動) 。這就
是工作流管理的實質(zhì)。
3 工作流驅(qū)動業(yè)務活動及其參考模型
工作流管理本質(zhì)上是對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程的自動
化管理, 這就要求企業(yè)的業(yè)務模型和業(yè)務流程要做相
應的調(diào)整, 以便符合工作流管理的基本準則, 從而提高
工作流管理的效力。
提高企業(yè)的實時運作水平和對客戶的響應速度需
要企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效協(xié)同工作和及時的消息
傳遞, 任何單一的應用系統(tǒng)必須在企業(yè)整體系統(tǒng)的調(diào)
度下才能更高效率地運作, 因此單一的系統(tǒng)往往不能
很好實現(xiàn)服務流程的自動化和實時交互性, 因此必須
通過集成其他應用系統(tǒng)才能提高總體應用水平和效
率。工作流管理系統(tǒng)實際上是企業(yè)眾多應用系統(tǒng)的操
作系統(tǒng), 能夠?qū)⑵髽I(yè)的各個應用系統(tǒng)集成在一起, 為提
高整個企業(yè)的工作流執(zhí)行和管理效率服務。
工作流管理系統(tǒng)作為企業(yè)應用系統(tǒng)的基本操作系
統(tǒng), 其工作流活動實例的外部其他應用程序的調(diào)用包
含企業(yè)的各種應用系統(tǒng), CRM便是其中之一。
工作流管理產(chǎn)品的基本構架如圖2 所示。從工作
流管理系統(tǒng)的產(chǎn)品中, 我們可以更清楚地了解到工作
流管理與外部應用程序之間的調(diào)用關系。工作流管理
系統(tǒng)通過工作流設定服務的工作流引擎, 用兩種方法
調(diào)用外部應用程序:
其一, 在流程定義中直接引用外部應用程序, 將外
部應用程序所處理的過程作為整個工作流的一個部
分, 工作流引擎本身在運行到這個節(jié)點時直接調(diào)用, 將
外部應用程序作為工作流的一個環(huán)節(jié)。
其二, 在工作清單處理器中調(diào)用外部應用程序, 工
作流引擎產(chǎn)生工作清單, 通過工作清單處理器來調(diào)用
外部的應用程序。
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