CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究
2 網(wǎng)站模塊組成
網(wǎng)站的模塊功能結(jié)構(gòu)如同MIS 一樣是由用戶需
求決定的。作為集成應(yīng)用的網(wǎng)站,從其基本功能來
看當然要滿足一般網(wǎng)站所提供的諸如:新聞、企業(yè)概
況、產(chǎn)品展示等等常用功能,除此之外當然需要涵蓋
相關(guān)業(yè)務(wù)處理功能。CRM 與SCM 雖然同是企業(yè)與
企業(yè)部組織發(fā)生的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),但SCM更多的是
基于同供應(yīng)商的信息系統(tǒng)互聯(lián)來實現(xiàn)作業(yè)管理,主
要的信息處理在供應(yīng)商方面;CRM 則對更多的客戶
發(fā)起請求,由企業(yè)內(nèi)部來處理,然后將結(jié)果返回給客
戶,主要的信息處理在企業(yè)自身。所以在企業(yè)的網(wǎng)
站中集成CRM功能而不集成SCM,SCM最好集成到
企業(yè)的綜合管理信息系統(tǒng)平臺中更加合適。
CRM與企業(yè)網(wǎng)站的集成不是簡單的功能疊加,
而是要考慮內(nèi)外部用戶的操作請求和功能滿足后,
將CRM的功能融合到網(wǎng)站中,具體的模塊結(jié)構(gòu)如圖
3 所示。
圖3 CRM綜合應(yīng)用網(wǎng)站模塊結(jié)構(gòu)
由于不同類型用戶的業(yè)務(wù)處理有很大的區(qū)別,
而同類用戶的業(yè)務(wù)處理功能點也具有很強的相關(guān)
性,所以整個網(wǎng)站系統(tǒng)是按照用戶類型為基礎(chǔ)進行
系統(tǒng)劃分的,總共分為4 大模塊,分別為:公共用戶
模塊、客戶用戶模塊、企業(yè)用戶模塊和管理員模塊。
211 公共用戶模塊
公共用戶模塊主要面對的是普通網(wǎng)站瀏覽者。
這類用戶訪問企業(yè)的網(wǎng)站如同訪問其他類型的網(wǎng)站
一樣,只是瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容,如:企業(yè)簡介、企業(yè)
提供的產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)的新聞、人力資源政策等。
其中技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)主要是企業(yè)的一些常規(guī)技術(shù)問題
的解答,以問答式的內(nèi)容提供給普通用戶瀏覽,以解
決大眾化的技術(shù)支持需求。當然他們也可以通過網(wǎng)
頁中提供的網(wǎng)址信息給企業(yè)發(fā)相關(guān)郵件。此模塊是
一個網(wǎng)站的基本功能模塊。
212 客戶用戶模塊
客戶用戶模塊則是基于CRM 思想建立的一個
模塊,它主要涉及CRM體系中客戶操作作業(yè)部分的
內(nèi)容。如客戶服務(wù)和綜合技術(shù)支持系統(tǒng)主要是處理
客戶提出的請求,并返回企業(yè)處理的結(jié)果。在產(chǎn)品
詢價系統(tǒng)中,客戶可以瀏覽相關(guān)的產(chǎn)品價格清單,同
時可以提出自己的要價請求,當然也可以在其中查
詢企業(yè)銷售人員對要價的答復(fù)情況。
當客戶要修改自身資料時,則可以進入客戶聯(lián)
系系統(tǒng)進行處理。另外客戶還可以在本系統(tǒng)中處理
如客戶投訴、表揚信之類的資料,即處理由客戶發(fā)起
的非業(yè)務(wù)性操作。這一功能的實現(xiàn)可以擴展到與企
業(yè)相關(guān)人員的績效考核系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。由于企業(yè)網(wǎng)站
不是用于商業(yè)領(lǐng)域或交友類型的專業(yè)網(wǎng)站,它是服
務(wù)于企業(yè)綜合經(jīng)營活動的網(wǎng)站,所以沒有必要提供
通用型論壇,但是為了能夠給客戶一個寬松的交流
環(huán)境,還是應(yīng)該提供一個平臺。當然由于論壇系統(tǒng)
與本網(wǎng)站系統(tǒng)的其他系統(tǒng)相比,最大的特點是它沒
有固定格式限制,所以其內(nèi)容涉及面會十分龐雜,所
以為了能夠從中收集有用的市場信息,可以采取搜
索引擎的機制來進行相關(guān)內(nèi)容的整理,從而達到其
在本網(wǎng)站系統(tǒng)中的價值。
213 企業(yè)用戶模塊
本模塊與客戶用戶管理模塊結(jié)合使用才能實現(xiàn)
完整的CRM功能。由于本網(wǎng)站系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè)
的經(jīng)營活動的,所以并不支持自注冊用戶模式,除了
企業(yè)網(wǎng)站的普通瀏覽者以外,其他的業(yè)務(wù)功能使用
者或系統(tǒng)管理員都是由特定流程認證的授權(quán)用戶。
其中的客戶用戶則由本模塊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來
建立,建立好的客戶信息并不能直接成為系統(tǒng)的用
戶,還需要由相應(yīng)人員來為其設(shè)立系統(tǒng)用戶身份,并
授予相應(yīng)的操作權(quán)限,方可從網(wǎng)站的相應(yīng)登陸界面
登陸到客戶用戶模塊。
客戶線索管理系統(tǒng)是一個對銷售線索維護的功
能處理系統(tǒng),在此主要是維護銷售線索,并對銷售線
索進行任務(wù)指派;銷售人員則可以根據(jù)其對銷售線
索跟蹤的情況在系統(tǒng)中進行記錄,不論成功與否都
可以在其中進行授權(quán)下的線索結(jié)案。對于成功結(jié)案
的銷售線索———形成銷售訂單,處理人員可以根據(jù)
需要進行導(dǎo)出處理,當然如果企業(yè)已經(jīng)建立了內(nèi)部
綜合信息管理平臺,本系統(tǒng)支持直接生成相應(yīng)系統(tǒng)
中的初始訂單,保證數(shù)據(jù)的平滑轉(zhuǎn)換。
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的處理流程類似于客戶線索
管理系統(tǒng),只是其所涉及的人員和業(yè)務(wù)對象不一樣。
有一點區(qū)別的就是服務(wù)線索的提請可以是來自于公
共用戶模塊的數(shù)據(jù),也可以由本系統(tǒng)自行建立。
以上兩個系統(tǒng)對客戶發(fā)出請求的處理結(jié)果除了
在各自系統(tǒng)中查詢以外,在客戶模塊的相應(yīng)系統(tǒng)中
也可以查詢,對于非商業(yè)機密數(shù)據(jù)也可以在此選取
直接發(fā)布到公共用模塊的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中,給用戶
以快速的查詢通道。
數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是用來處理客戶論壇數(shù)據(jù)整理的
系統(tǒng)。本系統(tǒng)由企業(yè)的指定人員處理,首先由計算
機采用搜索引擎的機制對客戶論壇的當期數(shù)據(jù)進行
歸類提取,然后在此基礎(chǔ)上由人工進行進一步的篩
選,再根據(jù)人工的篩選結(jié)果對第一次機處理數(shù)據(jù)進
行再次計算機提取,從而過濾出有價值的信息,進而
為企業(yè)的整體經(jīng)營提供服務(wù)。而綜合查詢分析系統(tǒng)
則是一個綜合報表分析系統(tǒng),其分析的來源包含整
個網(wǎng)站系統(tǒng)的各個模塊。用戶可根據(jù)需要進行自定
義報表出表,并支持多種圖形顯示方式和報表導(dǎo)出。
214 管理員模塊
本模塊基本是用來維護整個網(wǎng)站系統(tǒng)的管理平
臺,在其中可以進行企業(yè)用戶建立和授權(quán),在此并不
管理客戶用戶,客戶用戶是由相應(yīng)的企業(yè)員工在上
一模塊中建立的。除此之外網(wǎng)站的管理人員在本模
塊中進行網(wǎng)站的日常維護,比如:新聞更新,產(chǎn)品資
料更新等等。
3 系統(tǒng)實現(xiàn)
整個系統(tǒng)以面向?qū)ο蟮姆绞浇?根據(jù)程序?qū)崿F(xiàn)
的要求建立相應(yīng)的對象和組件包。在程序設(shè)計上采用
UML 工具來處理,然后用相應(yīng)的開發(fā)工具進行開發(fā)。
圖4 程序處理流程
具體的程序設(shè)計內(nèi)容在此只舉一例以示說明。
如圖4 所示的程序處理流程,首先是建立銷售人員
檔案,然后由銷售人員根據(jù)其工作情況建立客戶線
索組件,該組件包括客戶名稱、客戶聯(lián)系人、狀態(tài)等
常用屬性,銷售人員也屬于客戶線索組件的一個對
象屬性,另外當然包括新建、修改、刪除、審核、指派
等方法,其中新建方式調(diào)用以后將置其狀態(tài)屬性為
“初始”,方法調(diào)用以后則組件狀態(tài)轉(zhuǎn)換為“有效”。
狀態(tài)為有效是調(diào)用指派方法的前提,一旦銷售線索
被指派以后則其狀態(tài)將被置為“執(zhí)行中”,此時不能
再進行修改、刪除和反審核操作了,只能進行線索跟
蹤操作。線索跟蹤操作可以多次執(zhí)行,最終有兩種
結(jié)果,即失敗結(jié)案———形成客戶檔案,作為潛在客戶
進行以后調(diào)用;成功結(jié)案———形成銷售訂單。兩種
結(jié)案都需要對客戶信息進行詳細的維護。不論是那
種結(jié)案都會將客戶線索組件的狀態(tài)置為“結(jié)束”。客
戶線索組件本身就具有統(tǒng)計分析方法,可以對線索
跟蹤過程中的跟蹤和費用等情況進行統(tǒng)計。
其它的業(yè)務(wù)處理模式類似上述分析,網(wǎng)站功能的
實現(xiàn)采用通用的網(wǎng)站建立模式即可,數(shù)據(jù)整理系統(tǒng)的
功能結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)和蜘蛛搜索算法來實現(xiàn)即可。
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責任編輯:么麗蘋
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