CRM系統：基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式

基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式 高長元， 羅捷， 楊彩霞 （哈爾濱理工大學經濟管理學院，黑龍江哈爾濱150040） 摘要： 針對當前我國高校就業(yè)指導工作缺乏主動性、互動性，個性化服務意識淡薄以及服務職能欠缺的現 狀，結合當前大學生就業(yè)市場的需求和CRM 的應用優(yōu)勢，提出了基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式的設 計思想。在分析高校就業(yè)指導模式的功能層次基礎上，構建了基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式的總體模 型，有效提高用人單位與畢業(yè)生的滿意度及高校就業(yè)指導的工作效率，為實現我國高等教育改革提供新的 思路。 關鍵詞： 客戶關系管理（Customer Relationship Management）；高校就業(yè)；指導模式 中圖分類號： F275 文獻標識碼： A College employment guidance mode based on CRM idea GAO Chang-yuan， LUO Jie， YANG Cai-xia （School of Economics and Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 150040，China） Abstract：This paper seeks to examine and analyze the current status of college employment guidance work in China which is in lack of initiative， interactive，personalized service and powerful service functions. Combined with the demand of college students employment market and the application advantages of CRM， the paper aims at designing a college employment guidance mode based on CRM idea. Based on the functional hierarchy of college employment guidance mode， this paper constructs a general model of college employment guidance mode based on CRM idea which can effectively improve employing unit satisfaction，graduate satisfaction and work efficiency of college employment guidance. This mode aims at providing a new wayfor higher education reform in China. Key words：CRM；college employment；guidance mode 引言 目前，我國的高等教育已從精英式教育進入大眾 化發(fā)展階段，高等教育的大眾化在一定程度上造成了 大學生就業(yè)難的局面。國家花費大量人力、物力和 財力培養(yǎng)出來的人才被閑置，無疑是資源的極大浪費， 完善的高校就業(yè)指導工作是解決大學生就業(yè)難的關 鍵因素。高校就業(yè)指導工作不同于一般事務性的工 作，應具備管理、教育、服務和研究4 個功能［1］，然而， 當前高校就業(yè)指導工作基本處于低層次，缺乏主動 性、互動性和針對性，因此有必要構建一個以就業(yè)市 場為導向，以服務為核心功能，以需求匹配為根本任 務，以雙方滿意為最終目標的高校就業(yè)指導模式。客 戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是一種以信息技術為手段，以客戶價值為中心的管理 理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務流程和 自動化程度等，在實現顧客滿意度及忠誠度提高的同 時實現組織最大利益［2］。這種面向顧客需求的管理模 式恰恰可以彌補高校就業(yè)指導工作的缺陷。設計基于 CRM 理念的高校就業(yè)指導模式，更關注于用人單位 和高校畢業(yè)生的需求，更有助于建立與用人單位的緊 密聯系，進一步拓寬高校畢業(yè)生就業(yè)渠道，對高等教 育改革具有重要意義。 2 當前高校就業(yè)管理模式中存在的不足 2.1 高校就業(yè)管理工作沒有發(fā)揮應有的主動性 當前高校就業(yè)管理中的主動意識不足。普遍來 說，大多數高校的就業(yè)管理信息系統主要用于發(fā)布畢 業(yè)生的基本信息與用人單位的招聘信息，高校只是通 過統計各專業(yè)的就業(yè)人數，來了解就業(yè)市場的需求狀 況，缺乏對畢業(yè)生就業(yè)信息的數據分析，沒有充分了 解就業(yè)市場的用人需求，無法為高校調整專業(yè)設置， 制定學生培養(yǎng)計劃提供輔助決策的作用，造成高校畢 業(yè)生與用人單位在求職和招聘過程中信息的不對稱。 2.2 高校就業(yè)管理工作缺乏必要的互動性 當前高校就業(yè)管理中溝通渠道比較單一，高校與 用人單位和畢業(yè)生的交流不深入，沒有把握住二者的 深層需求。 2.3 個性化服務意識淡薄 目前，高校就業(yè)指導工作缺少對畢業(yè)生和用人單 位必要的區(qū)分以及對優(yōu)生優(yōu)薦的深刻認識。面對不同 類型的高校畢業(yè)生及用人單位，缺少相應的服務分類 機制。 2.4 服務功能有待提高 隨著畢業(yè)生人數驟增，高校就業(yè)管理部門承受的 壓力也隨之加大：就業(yè)服務人員少，服務領域窄，服務 形式單調，直接服務能力弱，以及服務程度淺等。 對于以上當前高校就業(yè)管理模式中的不足，可以 進一步歸納為角色主動性、渠道互動性、個性化服務、 服務質量四方面的問題。而其源頭在于高校在就業(yè)管 理過程中定位不清晰，缺乏對用人單位和畢業(yè)生需求 的考慮和滿足，致使服務效果與二者期望存在差距。 3 基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式 3.1 高校就業(yè)指導模式的功能層次 就CRM 系統本身的功能而言，按照目前流行的 功能劃分，美國的調研機構Meta Group 以及ATM 都 明確把CRM 分為協作型、運營型和分析型3 個功能 層次。 協作型CRM：實現客戶接觸點的完整管理，采用 先進的信息技術將呼叫中心、互聯網、面對面等多種 服務渠道集成起來，建立客戶與企業(yè)交流的統一平 臺，使企業(yè)和客戶都能獲得準確、完整、一致的信息， 這里是信息采集的入口、信息傳遞的通道，也是信息 服務的出口。 運營型CRM：實現市場營銷、銷售管理、客戶服 務與支持的自動化和一體化運行，通過跨平臺應用集 成、強大的工作流引擎以及共享數據庫的使用，使得 跨部門的信息得以共享，工作能夠自動、協同、無縫的 完成。 分析型CRM：把大量來自操作型系統的交易數 據進行整合，建立起統一的CRM 信息資源庫，主要使 用數據倉庫、數據挖掘、OLAP 等技術，實現從數據到 信息，再到知識的增值轉變，在增強管理有效性的基 礎上，進一步為企業(yè)決策和個性化服務提供智力支持［3］。 基于當前高校就業(yè)指導與CRM 的功能層次對應 性，CRM 的應用有望針對性的彌補其就業(yè)指導服務 的不足。 表1 高校就業(yè)指導模式的功能層次 當前高校就業(yè)指導模式的 功能層次 溝通渠道比較單一，僅由學 校統計畢業(yè)生的基本信息 和用人單位的招聘信息，并 錄入就業(yè)管理信息系統中， 供雙方了解，與外部環(huán)境存 在封鎖現象。 行政管理職能較為突出，而 服務職能卻有所欠缺，局限 于低層次的就業(yè)管理工作。 缺乏對畢業(yè)生就業(yè)信息的 數據分析，沒有充分了解就 業(yè)市場的用人需求，無法為 高校調整專業(yè)設置，制定學 生培養(yǎng)計劃提供輔助決策 的作用。 CRM 的應用價值 增加高校就業(yè)管理中的互 動性，各高校之間、高校與 社會人才機構之間在就業(yè) 信息方面實現有效共享。 增加高校就業(yè)管理中的主 動性，提高服務能力，改善 管理流程。 增加高校就業(yè)管理中的個 性化服務意識，對用人單 位與畢業(yè)生進行必要的區(qū) 分，將不同群體的需求明 確辨析，并進行適當匹配。 根據匹配結果進行滿意度 管理，對高校就業(yè)管理工 作提供反饋信息。 3.2 基于CRM 理念的高校就業(yè)指導模式的建立 基于CRM 的理念，本文建立了由政策環(huán)境、指導 原則、層次化功能和指導目標4 部分組成的高校就業(yè) 指導模式，如圖1 所示。 3.2.1 政策環(huán)境 （1）雙向選擇是一種在國家有關政策指導下的高 校畢業(yè)生就業(yè)制度，具有很強的政策性有效地將國 家的有關政策特別是就業(yè)政策和信息及時準確地傳 遞給畢業(yè)生以及所有在校的學生和教工，應該成為高 校的一項經常性的工作。 （2）雙向選擇是一種以學校為主體的就業(yè)指導活 動要真正做好學生就業(yè)的推薦工作，高校就要與社 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統