CRM系統(tǒng)：基于短信數(shù)據(jù)平臺的電子商務(wù)和CRM 解決方案

基于短信數(shù)據(jù)平臺的 電子商務(wù)和CRM 解決方案 李 翔 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 信息時代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一是信息傳遞、處理的時間和效 率，我們經(jīng)常看到這樣的情景，企業(yè)每日面對全國上千家專柜和店 鋪，繁雜的海量信息無法快捷地獲取，企業(yè)因?yàn)椴荒芗皶r掌控市場 狀況，輕則錯失銷售良機(jī)，重則采取錯誤決策，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營陷入 危機(jī)。企業(yè)獲取信息、傳遞信息一般依賴于有線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這種有 線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要問題是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維護(hù)成本較高，對企業(yè)管理基 礎(chǔ)條件和操作人員素質(zhì)要求較高等，因此這樣的信息系統(tǒng)適于規(guī)模 較大或基礎(chǔ)較好的企業(yè)。在移動通信高速增長的大背景下，通訊技 術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)信息管理、電子商務(wù)和CRM 帶來了新的解決 方案。這樣的解決方案可以將無線網(wǎng)絡(luò)、移動通信技術(shù)和傳統(tǒng)的有 線網(wǎng)絡(luò)平臺有機(jī)結(jié)合到一起，不僅使商務(wù)管理手段更加便捷靈活， 對客戶的管理與服務(wù)功能大大增強(qiáng)，還可大大降低基礎(chǔ)設(shè)施投入和 管理維護(hù)費(fèi)用。 以美特斯邦威為例，其全國有2000多家的店面(包括分公司) 需要管理，最重要的就是進(jìn)、銷、存的管理。美特斯邦威評估過， 如果采用ERP系統(tǒng)，就算找國內(nèi)的廠商，從所有的線路、整個IT人 員的培訓(xùn)和使用者的培訓(xùn)到后續(xù)的管理維護(hù)，算下來成本很高，最 少是一兩百萬美元。后來美特斯邦威請第三方服務(wù)廠商做無線短信 的應(yīng)用。2000個店，每個店有指定的人每兩小時發(fā)一個數(shù)據(jù)短信， 第三方服務(wù)商有一個后臺的應(yīng)用程序，收到這些數(shù)據(jù)，整理為Excel 表格，每兩小時送給美特斯邦威的管理層。這樣最終花費(fèi)不到200 萬人民幣，每兩小時都可以看到最新的銷售、庫存的狀況，對整個 管理有一個明顯的改善。一個傳統(tǒng)企業(yè)需要10天完成的訂單處理 流程，美特斯邦威只需要2分鐘，從訂貨到發(fā)貨也僅需一周的時間。 一、短信數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)商務(wù)化應(yīng)用背景 在眾多的通信業(yè)務(wù)中，移動通信的增長速度是最引人注目的。 目前，由于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的完善和用戶數(shù)量的增加，為移動通信增值業(yè) 務(wù)的發(fā)展提供了有利條件。在諸多移動通信增值業(yè)務(wù)中，短消息服 務(wù)(SMS)因其價格低廉、使用方便等優(yōu)點(diǎn)而備受用戶歡迎，短信數(shù) 據(jù)增值業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入一個繁榮發(fā)展的黃金時期。短消息增值業(yè)務(wù)的 推出，使手機(jī)不再是簡單的語音通信工具，而成為多功能的信息服 務(wù)載體。與傳統(tǒng)的語音電話服務(wù)相比，短信息的溝通方式具備如下 幾個明顯的優(yōu)勢： 1.成本低 以國內(nèi)的資費(fèi)政策來看，每條短信息服務(wù)只是單向收費(fèi)1 毛 錢，并且沒有長話費(fèi)和漫游費(fèi)，短消息服務(wù)的成本優(yōu)勢是顯而易見 的； 2.信息傳遞準(zhǔn)確可靠 短消息具有可保存、可再現(xiàn)、可事先準(zhǔn)確斟酌的特點(diǎn)； 3.離線通訊功能 短消息通訊具備了類似E-MAIL的離線(offline)通訊的重要特 征，不受關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信號不好、特定場合或特定時間限制等各種因 素的影響而完成異步通訊。 短信服務(wù)雖然具有上述諸多優(yōu)點(diǎn)，但其本身也存在一定的局 限，比如需要手工錄入信息，效率低下，另外與電子郵件相比，目 前的手機(jī)基本不支持廣播功能，它無法靈活實(shí)現(xiàn)群發(fā)、組發(fā)，且無 法海量存儲信息。如果不解決上述問題，短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然無法順 利實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息管理的商務(wù)化應(yīng)用。企業(yè)短信平臺和商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用 結(jié)合起來就可發(fā)揮出更完美的效果。目前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺商以免 收短信平臺的使用費(fèi)、針對中小企業(yè)用戶實(shí)行彈性業(yè)務(wù)等增值手段 進(jìn)入短信數(shù)據(jù)市場，并推出數(shù)據(jù)庫管理功能更強(qiáng)大和更靈活的短信 商業(yè)應(yīng)用軟件，這樣就為企業(yè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫與短信系統(tǒng)的集成對接掃 清了障礙。 二、短信集成平臺商務(wù)化應(yīng)用解決方案 企業(yè)在構(gòu)建跨地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時，可將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與短信 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成對接，短信集成平臺結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示。系統(tǒng)集成 當(dāng)中的關(guān)鍵設(shè)備是多路短信收發(fā)通信器，該通訊模塊是整個系統(tǒng)的 核心部分。它負(fù)責(zé)與中國移動（或中國聯(lián)通）的短信中心進(jìn)行數(shù)據(jù) 通訊，應(yīng)用短信息點(diǎn)到點(diǎn)的傳送方式，實(shí)現(xiàn)多用戶的短信接收和發(fā) 送功能，一般安置在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)部，可以通過標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)口 接入局域網(wǎng)，也可以通過串口直接與應(yīng)用服務(wù)器相連。另外需配置 一臺短信接入服務(wù)器，只需安裝一個簡單的服務(wù)器程序，無需獨(dú)立 的設(shè)備，這樣局域網(wǎng)內(nèi)部的短信應(yīng)用，如進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、物流管 理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及其他應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)流就可以通 過調(diào)用多路短信收發(fā)通信器特有的接口來收發(fā)短信，系統(tǒng)實(shí)施非常 方便快捷。對內(nèi)可以與企業(yè)各種短信應(yīng)用軟件或無線應(yīng)用增值系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，可以和企業(yè)的各種ERP、CRM、SCM 系統(tǒng)無縫連接， 解決企業(yè)長期以來一直是人工通知、電話通知的協(xié)作和溝通方式， 大量地節(jié)省了人力、財力，提高了整個產(chǎn)業(yè)鏈的反應(yīng)和協(xié)作效率。 構(gòu)建上述短信集成平臺，企業(yè)須制訂合理的實(shí)施方案，要合理 規(guī)劃設(shè)計應(yīng)用平臺的功能。一個優(yōu)秀的企業(yè)短信服務(wù)系統(tǒng)并不是要 全面改變企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，而是為企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)外部信息 流提供更快速、更便宜、更易獲得和更穩(wěn)定的無線通道。因此在實(shí) 現(xiàn)方式上應(yīng)該注意以下幾點(diǎn): 1.是外包還是自營 一般的商業(yè)企業(yè)可與一些專營短信服務(wù)商或互聯(lián)網(wǎng)平臺商合作 來構(gòu)建短信集成平臺，實(shí)力雄厚的企業(yè)也可通過與中國移動公司、 聯(lián)通公司簽訂網(wǎng)關(guān)租賃協(xié)議，直接獲得高速接口，來保證信息傳輸 的穩(wěn)定性和速度。 2.短信集成平臺的系統(tǒng)組成 該平臺由三個層次組成： (1)底層的移動數(shù)據(jù)平臺：實(shí)現(xiàn)短信息的通訊和管理。 (2)短信業(yè)務(wù)平臺：終端短信數(shù)據(jù)入庫，短信查詢數(shù)據(jù)，短信 定制數(shù)據(jù)，通用數(shù)據(jù)庫模塊，分組群發(fā)等許多管理功能。（詳細(xì)內(nèi) 容見后） (3)短信系統(tǒng)的后臺管理部分：管理人員設(shè)置業(yè)務(wù)代碼，編制 產(chǎn)品編碼、零售店編碼、銷售代表編碼等相關(guān)信息，設(shè)置查詢內(nèi)容， 群發(fā)內(nèi)容等。 3.短信業(yè)務(wù)和管理平臺具備的基本功能 (1)信息編輯與發(fā)送功能。用戶可以非常方便地進(jìn)行信息編輯 和發(fā)送，還可以利用群發(fā)機(jī)制將一條信息在同一時間，發(fā)送給多 人。 (2)信息發(fā)送定時功能。當(dāng)用戶需要對重要事件做出提醒時， 可以利用定時功能在指定的時間，向指定用戶或用戶群發(fā)送及時的 提醒信息，如會議、事件、制度通知，最新文件，新聞廣播，以及 新產(chǎn)品信息等，實(shí)現(xiàn)真正個性化的管理。 (3)登錄用戶的管理功能。系統(tǒng)對所有登錄用戶的數(shù)據(jù)信息按 組、類實(shí)行的統(tǒng)一的管理。對登錄用戶實(shí)行登錄用戶名和密碼權(quán)限 管理，并且可以通過系統(tǒng)對登錄用戶進(jìn)行添加、修改、刪除等操作， 便于對其管理。 (4)用戶通訊錄的管理功能。包括用戶通訊錄組(企業(yè)員工組、 企業(yè)客戶組)和個人通訊錄進(jìn)行統(tǒng)一的分類管理。這樣既可以保證 向單個用戶發(fā)送信息，還可以按照預(yù)先定義的規(guī)則向多個用戶同時 發(fā)送信息。同時可以按照自己的需要添加、修改、刪除用戶通訊錄， 并且可以設(shè)置用戶所在的組。 (5)數(shù)據(jù)信息查詢功能。對于用戶在規(guī)定時間（比如三個月）內(nèi) 發(fā)出的短信信息(用戶未刪除的)，可以直接查詢。當(dāng)數(shù)據(jù)庫信息超 過三個月時，系統(tǒng)自動導(dǎo)出成文本文件，并在該數(shù)據(jù)庫中刪除。同 時對于資金流向的數(shù)據(jù)信息可以按日期、個人、組別等進(jìn)行查詢。 (6)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在系統(tǒng)重裝或改動后，防止意外 的數(shù)據(jù)丟失造成損失，進(jìn)行導(dǎo)入、導(dǎo)出操作。導(dǎo)入，可以非常方便 地使原先的數(shù)據(jù)恢復(fù)，減少工作量，大大提高工作效率。導(dǎo)出，可 以把目前的數(shù)據(jù)信息導(dǎo)出到文本文件，進(jìn)行備份，可以隨時查詢信 息的詳細(xì)內(nèi)容。 (7)服務(wù)器界面鎖定功能。為了防止別人看到數(shù)據(jù)信息，防止 亂改通訊錄信息及登錄用戶信息、密碼，以及防止其非法用戶查看 已發(fā)短信等操作，在您離開服務(wù)器時，可以對服務(wù)器程序進(jìn)行鎖 定。 (8)系統(tǒng)的管理監(jiān)控功能。該功能是對整個系統(tǒng)的性能指標(biāo)進(jìn) 行監(jiān)控，其狀態(tài)界面可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)，包括：登錄用戶數(shù)、 可發(fā)條數(shù)、定時條數(shù)、累計已發(fā)條數(shù)、資金余額、登錄用戶信息等。 三、短信集成平臺的應(yīng)用 通過企業(yè)短信集成平臺，可以在供貨商、分銷商、零售商、助 銷人員、管理人員、維修部門、客服部門、倉庫之間建立一個無線 信息通道，使企業(yè)面對快速變化的市場價格和用戶需求，對產(chǎn)品銷 售、訂單處理、庫存調(diào)整各種情況一目了然，及時查詢和把握產(chǎn)品 的庫存情況，總體管理分銷機(jī)構(gòu)的供應(yīng)和調(diào)配，并反饋到采購和生 產(chǎn)環(huán)節(jié)，修正采購和生產(chǎn)計劃，正確的滿足市場需求，其應(yīng)用前景 十分廣闊。 1.在CRM 方面的應(yīng)用 短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在CRM方面的應(yīng)用當(dāng)屬客戶服務(wù)。當(dāng)前，中國的 移動電話人數(shù)已經(jīng)超過數(shù)億，并仍以超乎想象的速度增長。由此引 發(fā)的客戶服務(wù)的無線化正在成為企業(yè)客服的發(fā)展趨勢。如果你通過 固定電話或者E-mail尋找不到客戶，可以方便地通過手機(jī)聯(lián)絡(luò)，手 機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)無所不在的窗口。通過方便、便宜的手機(jī) 短消息業(yè)務(wù)，無線客服的成本優(yōu)勢將更為明顯。原本需要支付不菲 的電話費(fèi)用或者是更昂貴的直郵費(fèi)用進(jìn)行客戶服務(wù)的企業(yè)，通過每 條花費(fèi)0.1元的短消息服務(wù)，將極大節(jié)省這部分開支。 無線客服的優(yōu)勢還體現(xiàn)在它的快捷和高效上。向十幾萬用戶發(fā) 布產(chǎn)品服務(wù)信息，僅需要幾秒中就可以完成，這是任何一種傳統(tǒng)客 服方式所不可企及的。無線客服的發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)企業(yè)未來競爭 和成長的關(guān)鍵因素之一，而企業(yè)對于自身信息化建設(shè)的要求也將提 出更高的要求：不僅要信息化，還要無線化。短信應(yīng)用系統(tǒng)可以使 企業(yè)簡單、高效、方便、廉價地利用無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)施CRM 和Mobile E-commerce。 2.在商業(yè)企業(yè)、連鎖經(jīng)營企業(yè)和銷售型公司的應(yīng)用 大量的銷售型公司需要掌握銷售終端的各種數(shù)據(jù)，例如各個零 售點(diǎn)的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，以便總部做出合理的生產(chǎn)，銷售，庫存，配送 等計劃。具體數(shù)據(jù)操作流程如下： (1)數(shù)據(jù)入庫。各個銷售點(diǎn)將銷售數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式以短信 傳回公司總部，系統(tǒng)解析短信，將數(shù)據(jù)分類進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。 (2)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。將入庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，例如按日期，按品種， 按銷售店進(jìn)行各種統(tǒng)計。 (3)數(shù)據(jù)查詢。上行手機(jī)短信查詢以上數(shù)據(jù)，例如：發(fā)送短信 “C”到總部的號碼，便會收到總部返回的當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)。 (4)