CRM系統：基于計算機技術的CRM在我國商業銀行中的應用
5 某商業銀行CRM系統實例
5. 1 系統架構
某商業銀行CRM系統以B /S結構方式構建,客
戶端通過瀏覽器的方式訪問服務器. 系統以該商業
銀行省域數據中心為中心,在數據中心建立一臺數
據庫服務器、一臺Web服務器, 2個服務器與該商業
銀行現行業務系統通過局域網相連,業務系統的數
據通過局域網傳遞到CRM系統,在CRM系統數據
庫服務器中完成數據的裝載、加工、計算. 各級銀行
的行長、個人業務部門、個人客戶經理通過該商業銀
行內部網,登錄到省域數據中心的Web服務器進行
操作. 在總行設置一臺服務器,與各個數據中心的服
務器相連結,供總行查詢各種數據,掌握優質客戶的
狀況,匯總各分行的有關數據,便于總行統一管理、
決策. 系統設置一定的接口,與經營管理網等必要的
網絡連結在一起,充分運用該系統功能.
5. 2 系統功能及配置
系統的運行環境為:
操作系統:服務器操作系統為UN IX、客戶端使
用W indows 98 /2000, xp,me
支持環境:Web服務器
數據庫: Sybase
系統的功能模塊包括:
1)數據抽取、轉換和加載
2)客戶管理
3)綜合查詢
4)統計分析
5)權限管理
6)預警功能
7)系統參數設置
8)輔助功能
數據抽取、轉換和加載(即數據的采集、加工和
處理) ;客戶管理為客戶查詢、統計分析、補充完善客
戶資料,包括客戶基本資料維護、客戶評價、客戶推
介記錄管理、客戶經理設置;綜合查詢、統計分析是
客戶經理及管理層了解及分析客戶有關特性的手段
和方式;權限管理為系統提供必要的安全設置管理;
預警功能是指在客戶出現存款大額波動、貸款逾期、
銀行卡透支等情況時為客戶經理提供信息;系統設
置為系統的正常運行設置必要的參數;輔助功能為
用戶提供操作系統的幫助信息,填寫工作日志,查看
錄入信息,修改密碼,導出打印,理財計算等功能. 系
統建成后經過一定時間的運行,達到了較好的效果.
5. 3 系統設計中要解決的關鍵問題
實施CRM,主要是通過對客戶資料的分析,為
不同價值客戶提供個性化需求,以實現客戶價值的
持續貢獻. 在系統設計中,我們要解決數據倉庫和數
據挖掘2個核心問題[ 3 ] .
1)建立完善的數據倉庫. 數據倉庫是實施CRM
的基礎. 其中存儲著與客戶相關的海量數據,是一個
中央存儲系統,它可以幫助商業銀行的工作人員回
答來自服務對象有關金融咨詢業務的問題,諸如哪
些客戶對企業的利潤貢獻最大,如何保持客戶對商
業銀行的忠誠度,哪些金融產品和服務的需求傾向
最大等. 隨著業務量的不斷擴大,實時數據倉庫中有
關客戶信息的數據量也在不斷地增長, CRM系統必
須與數據倉庫結合在一起,共筑金融企業的決策支
持系統. 經過數據倉庫的分析,可以將客戶行為數據
和其它相關的客戶數據集中起來,為市場分析提供
依據. 同時數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP
報表等形式傳遞給商業銀行的客戶經理,客戶經理
利用這些分析結果,制定準確、有效的市場策略. 所
以通過數據倉庫,商業銀行才能對自己的客戶有一
個全面的了解.
2)完善數據挖掘分析技術. 數據挖掘是實施
CRM的核心,它是一種從大型數據庫或數據倉庫中
提取隱藏的預測性信息的新技術. 它能開采出潛在
的模式,找出最有價值的信息,指導商業銀行的行
為,從而實現商業銀行獲利、服務對象獲得實惠的雙
贏目標. 目前數據挖掘的主要功能有:自動預測趨勢
和行為關聯分析、聚類、概念描述、偏差檢測. 相應的
工具有:基于神經網絡的工具、基于規則和決策樹的
工具、基于模糊邏輯的工具、綜合多方法工具. 這些
功能和工具有助于商業銀行工作人員增強商業智
能,如交往、分類或回歸分析,依賴這些能力,對有購
買金融產品傾向的客戶進行有目的的客戶管理,得
到用于分析和決策的高質量信息,從而達到市場交
易的雙方互利.
6 結論
金融企業的發展對信息技術提出了新的要求,
商業銀行的CRM系統必須具有強大的數據分析和
數據挖掘能力,能夠根據設定的模型對客戶行為進
行聚類、分類以及關聯性分析,將數據轉化為有用的
信息來支持經營決策,從而為金融企業更好地進行
客戶關系管理、獲得更大的發展提供強有力的支撐.
參考文獻:
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報, 2006 (3).
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