CRM系統(tǒng)：基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā)
基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā)
吳 勝1 ,瞿惠琴2
(1. 中國康輝無錫旅行社電腦網(wǎng)絡(luò)部 江蘇無錫 214001; 2. 無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇無錫 214000)
摘要:對比C /S結(jié)構(gòu),分析了三層B /S結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn),引入CRM理論,通過一個(gè)旅行社CRM系統(tǒng)的
實(shí)例介紹了采用ASP技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)三層B /S結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的方法。
關(guān)鍵詞:旅行社; CRM;三層B /S結(jié)構(gòu)
中圖分類號(hào): TP311v138 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào): 167127880 (2006) 206235203
Development of CRM System in Travel Agency
Ba sed on B /S Three - layer Structure
WU Sheng, QU Hu iq in
Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with
C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in
travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP.
KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure
引言
旅游業(yè)被人們稱為“二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)
業(yè)”,隨著改革開放以來我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,
作為現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社,面臨著
越來越激烈的競爭,特別是我國加入WTO后,旅
游業(yè)的競爭趨于全球化、一體化,國內(nèi)旅行社面臨
著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何讓企業(yè)最大限度的提高
客戶的滿意度和忠誠度,保留現(xiàn)有的客戶,挽回失
去的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握
住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群,這就是CRM
的核心目標(biāo),而基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM
系統(tǒng)正是為了滿足旅行社的這種需求而研發(fā)的。
1 CRM理論
CRM (Customer Relationship Management) ,即
客戶關(guān)系管理,主要含義是通過對客戶詳細(xì)資料
的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)
的競爭力的一種手段,它的目標(biāo)是縮減銷售周期
和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的
市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性
和忠實(shí)度。
2 三層B /S結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)C /S(Client/Server)結(jié)構(gòu)即客戶機(jī)/服務(wù)
器結(jié)構(gòu),它是一種應(yīng)用廣泛的兩層結(jié)構(gòu),在C /S
結(jié)構(gòu)中,表示層和應(yīng)用邏輯層組合在一起,運(yùn)行在
客戶端,通過網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)庫,而三層B /S結(jié)構(gòu)
將應(yīng)用的三個(gè)部分明確的分開:表示部分、應(yīng)用邏
輯部分和數(shù)據(jù)訪問部分。這三個(gè)部分在邏輯上是
獨(dú)立的,分別加以實(shí)現(xiàn),稱之為:客戶端、應(yīng)用服務(wù)
器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。B /S結(jié)構(gòu)因?yàn)榭蛻舳瞬捎檬?
客戶機(jī),降低了對硬件配置的要求,同時(shí)前端采用
了統(tǒng)一的瀏覽器界面,安裝、使用、升級和維護(hù)更
方便;在三層結(jié)構(gòu)中,中間層緩沖了客戶端與數(shù)據(jù)
庫的實(shí)際連接,不容易造成網(wǎng)絡(luò)流量猛增和阻塞;
三層體系結(jié)構(gòu)還將數(shù)據(jù)與程序、數(shù)據(jù)控制與應(yīng)用
邏輯分層獨(dú)立管理,安全性更高;隨著Internet的
發(fā)展,企業(yè)特別是分布在多個(gè)地點(diǎn)的企業(yè),運(yùn)作和
管理越來越離不開網(wǎng)絡(luò),采用三層B /S結(jié)構(gòu),既
能提高企業(yè)的工作效率,又能降低開發(fā)、維護(hù)和通
訊成本,所以更能適應(yīng)Internet發(fā)展的需要。
3 旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā)
3. 1 功能模塊介紹
(1)客戶管理:客戶V IP卡申請、合并、充值、
升級和注銷,輸入、刪除、修改和查詢客戶基本資
料;
(2)客戶關(guān)懷:輸入客戶生日、重要紀(jì)念日的
關(guān)懷記錄,輸入給客戶的定期宣傳材料、電子期刊
寄送、免費(fèi)贈(zèng)品發(fā)放和旅游展會(huì)通知的記錄,輸入
客戶經(jīng)理的拜訪記錄;
(3)客戶抱怨:輸入客戶對旅行社產(chǎn)品和服
務(wù)的意見、建議和投訴記錄及其處理結(jié)果;
(4)客戶消費(fèi):輸入、修改和刪除客戶每次就
近去旅行社營業(yè)部消費(fèi)和獲得積分的記錄;
(5)客戶兌換:輸入、修改和刪除客戶每次就
近去旅行社營業(yè)部使用V IP卡上積分兌換禮品的
記錄;
(6)生日、紀(jì)念日提醒:可以根據(jù)用戶設(shè)置的
天數(shù)提醒客戶服務(wù)人員寄送禮品或致電問候;
(7)消費(fèi)排名:在用戶限定的時(shí)段內(nèi)對客戶
進(jìn)行消費(fèi)總額和利潤總額分別排名,鎖定最大和
最佳客戶群;
(8)業(yè)務(wù)分析:根據(jù)用戶選擇按照產(chǎn)品分類
匯總,提供給企業(yè)決策層詳細(xì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以便市
場策略的調(diào)整;
(9)客戶查詢:客戶可以根據(jù)自己的V IP卡
號(hào)、身份證號(hào)、移動(dòng)電話在旅行社網(wǎng)站上實(shí)時(shí)查詢
自己的消費(fèi)記錄和兌換禮品記錄;
(10)綜合查詢:旅行社員工按照客戶V IP卡
號(hào)查詢客戶基本資料、消費(fèi)記錄、兌換記錄、關(guān)懷
記錄和抱怨記錄,可以根據(jù)權(quán)限進(jìn)行修改;
(11)系統(tǒng)維護(hù):管理員可以對系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)
據(jù)進(jìn)行維護(hù),對賬戶和權(quán)限進(jìn)行管理,對數(shù)據(jù)庫進(jìn)
行備份。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)