CRM系統(tǒng)：基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)研究

基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)研究 高麗平， 車戰(zhàn)斌， 高亮 (中原工學(xué)院，河南鄭州450007) 摘要：目前的CRM體系結(jié)構(gòu)把數(shù)據(jù)倉庫作為整個(gè)體系的核心，但在實(shí)際應(yīng)用中CRM體系中的不同部分需要不同的響應(yīng)速 度，要求短期的信息更新與長期的交易歷史數(shù)據(jù)相結(jié)合，因此如何將數(shù)據(jù)倉庫與其它模塊有機(jī)的聯(lián)系起來成了一個(gè)急需解 決的問題。針對這種情況提出一種基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)，以提高整個(gè)CRM 系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，對于基于數(shù)據(jù)倉庫 的CRM 體系結(jié)構(gòu)中不同的用戶而言，都可以用統(tǒng)一的觀點(diǎn)來進(jìn)行CRM 上的分析操作，同時(shí)也就可以更好的支持CRM 安全 性管理。 關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)倉庫; 客戶關(guān)系管理; 數(shù)據(jù)立方體; 操作型數(shù)據(jù)存儲; 聯(lián)機(jī)分析處理 中圖法分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1000-7024 (2008) 21-5648-03 Research of CRM architecture based on data warehouse GAO Li-ping, CHE Zhan-bin, GAO Liang (Zhongyuan Institute of Technology, Zhengzhou 450007, China) Abstract：The CRMuse the data warehouse as the core of entire architecture currently. However, the different part of CRM’s architecture needs different response speed in practice application. In the other hand, the CRM needs merge updated information and history data. So how to relate data warehouse and other module in CRM architecture is become a emergency problem. The CRM architecture based on data warehouse is proposed and enhancement of the entire CRM system’s efficiency is took as the goal. For the different user in system, they can carry on analysis operation in CRM by using uniform view and have the better support CRM secure management. Key words：data warehouse; customer relationship management; data cube; operational data store; on-line analytical processing 0 引言 CRM(客戶關(guān)系管理) 包括營銷自動化(MA)，銷售過程 自動化(SFA) 和客戶管理[1-2]。在數(shù)據(jù)爆炸的今天，數(shù)據(jù)倉庫 與CRM 之間有著難以割舍的密切關(guān)系[3-4]。CRM 充分利用 數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，產(chǎn)生市場機(jī)會，并通 過銷售和服務(wù)等部門與客戶的交流，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟l(fā)現(xiàn)重 點(diǎn)客戶及保留有價(jià)值的客戶，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握業(yè)務(wù)運(yùn)作、安 全經(jīng)營、防范風(fēng)險(xiǎn)等信息，并迅速做出正確的決策，以提高 企業(yè)的利潤。 文獻(xiàn)[5] 討論了基于數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、實(shí)施 內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)倉庫在CRM 系統(tǒng)中的核心地位。文獻(xiàn)[6]則介 紹了客戶信息管理(CRM) 系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，著重分析 了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在CRM中的作用，并給出基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 的CRM 模型框架和客戶信息數(shù)據(jù)模型。文獻(xiàn)[7]介紹了客戶 關(guān)系管理的內(nèi)容，提出了傳統(tǒng)信息處理技術(shù)在支持客戶關(guān)系 管理方面的不足，分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的 作用，并構(gòu)建了數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用模型。 目前國內(nèi)外在對基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行研 究時(shí)，都是把數(shù)據(jù)倉庫作為整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的核心，但在實(shí)際 的應(yīng)用中，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫需要一個(gè)長期的、循環(huán)往復(fù)的過程， 而且CRM 體系中的不同部分需要不同的響應(yīng)速度，要求短 期的信息更新與長期的交易歷史數(shù)據(jù)相結(jié)合，滿足不同的應(yīng) 用需要。在文獻(xiàn)[8] 提出了CRM 的動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫的概念，說 明了如何構(gòu)建基于DB-ODS-DW三層結(jié)構(gòu)的CRM體系，以及 CRM 動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫的信息結(jié)構(gòu)。但在這個(gè)體系結(jié)構(gòu)中，ODS 的實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜，其功能可以分散到DB 層及DW層實(shí)現(xiàn)，而 且因?yàn)镃RM 體系復(fù)雜性，也無法進(jìn)行有效的安全性管理。另 外，如何在這個(gè)體系結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)CRM功能也沒有進(jìn)行進(jìn)一步 的探討。 基于上面的分析，提出了一個(gè)基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系 結(jié)構(gòu)，以提高整個(gè)CRM 系統(tǒng)的效率為目標(biāo)。在這個(gè)體系結(jié)構(gòu) 中，數(shù)據(jù)庫及其它數(shù)據(jù)源不僅僅是數(shù)據(jù)的提供者，而且也參與 了整個(gè)的CRM 過程，而DW 則為CRM 中的決策分析提供了 基礎(chǔ)，基于DW 生成的Data Cube 則為OLAP 的實(shí)現(xiàn)提供了可 能。最后，對于基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)中不同的用戶 而言，都可以用統(tǒng)一的觀點(diǎn)來進(jìn)行CRM 上的分析操作，同時(shí) 也就可以更好的支持CRM 安全性管理。 1 基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu) 1.1 基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)模型 在CRM 中，存在著兩種類型的數(shù)據(jù)處理，即日常運(yùn)作中 的事務(wù)處理與供給市場策略的決策分析操作。這兩種類型的 數(shù)據(jù)處理既相互區(qū)別又相互聯(lián)系，一般而言，事務(wù)處理是在 DB 上進(jìn)行，而分析操作則是在DW 與Data Cube 中進(jìn)行。在 我們所設(shè)計(jì)的CRM 體系結(jié)構(gòu)中，增加了一個(gè)查詢處理模塊， 用于對數(shù)據(jù)處理過程的管理。當(dāng)用戶提出一個(gè)查詢請求時(shí)， 查詢處理模塊對查詢請求進(jìn)行分析，找出完成此查詢請求最 優(yōu)的方法。 此外還設(shè)置了一個(gè)“安全查詢管理模塊”，在用戶訪問 CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)時(shí)，“安全性管理模塊”將會查詢這個(gè)訪問 是否被允許。如果訪問被允許，則跟蹤整個(gè)查詢過程，并通過 查詢安全規(guī)則來分析相應(yīng)的訪問許可。圖1 描述了基于數(shù)據(jù) 倉庫的CRM 體系結(jié)構(gòu)模型。 從圖1 中可以看出，在整個(gè)CRM 的體系結(jié)構(gòu)中，存在著 幾種存放數(shù)據(jù)的方式：在DB 層，用數(shù)據(jù)庫方式來保存OLTP 環(huán)境下的數(shù)據(jù)，即業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而DW用來保存多維數(shù)據(jù)以進(jìn)行 分析。在DB 中，可以根據(jù)需要來對DB 中的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚集， 結(jié)果存放于ADB 中，因此ADB 可以看作是一個(gè)cache。而 data cube 則可以是DW 中的數(shù)據(jù)一部分，或者直接由DB 中 的數(shù)據(jù)生成。 相對于以前所提出的基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu)，我 們所提出的CRM 體系結(jié)構(gòu)有如下的優(yōu)點(diǎn)： (1)用戶提出的查詢請求都用統(tǒng)一的觀點(diǎn)來對待。在處理 用戶的查詢請求時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況及優(yōu)化目標(biāo)來決定查詢策 略，而不是簡單的在數(shù)據(jù)庫中查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)倉庫中進(jìn) 行分析。具體的數(shù)據(jù)查詢方式對用戶來講都是“透明”的。 (2) DB、ADB、DW 及Data Cube 的有機(jī)結(jié)合使得數(shù)據(jù)的存 放與處理更加靈活高效。ADB 實(shí)質(zhì)上也是一種關(guān)系數(shù)據(jù)庫， 因此與ODS 相比，實(shí)現(xiàn)與管理也就更加簡單，同時(shí)也可以根 據(jù)不同的優(yōu)化目標(biāo)采用不同的實(shí)現(xiàn)策略。 (3) 對元數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。 (4) 增加了安全性管理模塊。DB 與DW 中的安全性管理 方式是不同的，在以往的基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu)中都 回避了這個(gè)問題，因此會影響到實(shí)際中的應(yīng)用。在我們所提 出的CRM 體系結(jié)構(gòu)中，因?yàn)閷τ脩舻牟樵冋埱蠖冀y(tǒng)一看待， 所以安全性也統(tǒng)一進(jìn)行管理，然后將安全規(guī)則映射為DB 與 DW 的安全規(guī)則。 (5) 易于組件化實(shí)現(xiàn)。由圖1 可以看出，整個(gè)體系結(jié)構(gòu)可 以很清晰的進(jìn)行功能劃分與模塊劃分。在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，可以 根據(jù)實(shí)際情況先實(shí)現(xiàn)某幾個(gè)模塊，并且由于功能模塊的相對 獨(dú)立性，某個(gè)模塊功能的升級與替換不會影響到整個(gè)系統(tǒng)。 (6) 可以很方便地進(jìn)行增量更新。 1.2 CRM 安全訪問規(guī)則形式化描述 定義1 維層次訪問規(guī)則：維層次訪問規(guī)則是集合SD = R× (D HD)× P(A×V× HL)中的一個(gè)元素。其中： (1)R(Role)是角色，即用戶所屬的類別。 (2)D(Dimension) 為數(shù)據(jù)倉庫中維的集合，HD 為D 中某個(gè) 維所包含的層次集合。定義D HD = D×HD，并且對于d∈D， h∈HD，h 為d 上的層次。 (3) P(A×V× HL)為A×V×HL 的冪集。其中：①A(Access)為 訪問屬性集合，A={P(允許)，D(拒絕)，PP(部分允許)，PD(部分 拒絕)}；②V (Value) 為層次值的集合，即V 標(biāo)明了在訪問策略 為部分允許(部分拒絕)時(shí)的允許(拒絕)值或是以HD 中層次為 參數(shù)的函數(shù)。③HL(Hint Level) 為提示信息詳細(xì)級別集合，可 以用一個(gè)二進(jìn)制位串來表示，即HL ：HL→{|bi∈ {0,1} , i = 0 ,..., k-1}，k 表示提示信息所涉及到信息項(xiàng)數(shù)，而bi 則表示此信息是否在提示信息中出現(xiàn)(bi = 0，第i 項(xiàng)信息不出 現(xiàn)，bi = 1，出現(xiàn))。 定義2 度量訪問規(guī)則：度量訪問規(guī)則是集合SM = R×M× A'中的一個(gè)元素，其中： (1) R 是角色，即用戶所屬的類別。 (2) M 為度量集合。 (3) A'為訪問屬性集合，A'={P(允許)，D(拒絕)}。 定義3 CRM 安全訪問規(guī)則：CRM 安全訪問規(guī)則為維層 次訪問規(guī)則與度量訪問規(guī)則及數(shù)據(jù)庫訪問規(guī)則SDB的并集，即 SA = SD∪SM∪SDB。 “安全性管理模塊”可以管理、定義、描述訪問規(guī)則并存 儲，當(dāng)有用戶登錄時(shí)，根據(jù)其所屬角色，可以確定其對應(yīng)的訪 問規(guī)則，同時(shí)，根據(jù)用戶屬性對某些訪問規(guī)則的V 域進(jìn)行填 充，或者對某些訪問規(guī)則進(jìn)行修改。在用戶對數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問 時(shí)，負(fù)責(zé)查詢其訪問是否與訪問規(guī)則有沖突。 1.3 查詢處理流程圖 圖2 描述了查詢處理的流程。圖2 可以看出，在用戶提 交查詢后，查詢管理模塊首先對查詢進(jìn)行分解，根據(jù)不同的優(yōu) 化目標(biāo)確定不同的優(yōu)化策略，將查詢請求分解到數(shù)據(jù)庫，聚集 值數(shù)據(jù)庫及Data Cube 等不同的數(shù)據(jù)存放部分進(jìn)行查詢。在 開始查詢之前，可以對部分查詢進(jìn)行安全性檢查，以檢查是否 與安全訪問規(guī)則有沖突，而另一部分安全性檢查則在查詢進(jìn) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更