CRM系統:商業銀行CRM的中國本土化業務流程重組研究

遇到的以下問題: ( 1)傳遞信息。將市場分析的結 果及時傳遞給銷售和服務部門,以便他們能更好地 理解和分析客戶的行為,達到留住老客戶、吸引新客 戶的目的;同時,銷售、服務部門的反饋信息也要及 時傳遞給市場部門,以便市場部門對客戶的銷售、服 務和投訴等信息及時分析,制定更有針對性的競爭 策略。(2)優化渠道。渠道優化就是在眾多的渠道 中選取效果最佳、成本最省的渠道。市場部門將銷 售信息傳遞給誰、由誰進行銷售等對銀行的運營成 本非常重要。通過各部門的協同工作,滿足組織層 次的需要,可以使CRM更好地發揮作用。 3. 部門層次的需求。在銀行中,與CRM關系最 密切的就是市場、銷售和客戶服務部門,不同的部門 對CRM的需求也不一樣。( 1)市場部門。為使營 銷服務更具針對性,要不斷提高為特定的營銷服務 選擇目標客戶的能力; 管理市場活動,分析反饋信 息,評估市場活動效果;分析理解客戶行為和市場趨 勢,通過對客戶構成、信息和行為的分析,對客戶進 行分類,實行差異化服務。( 2)銷售部門。及時掌 握銷售人員情況;按銷售流程完成銷售任務;可以獲 得與客戶溝通的歷史并提供個性化的銷售服務;記 錄與客戶聯系的結果。(3)服務部門。根據系統提 供的信息為客戶服務;妥善處理客戶反饋信息;分析 客戶保持狀況;分析活動效果和銷售聯系。 商業銀行CRM用于針對銀行的銷售、市場、客 戶服務和支持等同客戶有關的部門,使銀行業務處 理的流程更加自動化和更有效率,從而全面提高銀 行同客戶的交流能力。CRM系統提供了商業銀行 用于客戶關系管理的各項管理功能,主要功能如圖 2[ 5 ] 。這些功能,在實施中很有成效 三、商業銀行CRM的中國本土化 業務流程重組過程 　　1. 商業銀行CRM的業務流程重組。我國商業 銀行客戶關系管理現有業務流程存在的問題很多, 如重復審查環節多,流程周期長;服務流程缺乏差別 化和多樣化;業務流程彼此不協調,相互沖突等。總 之,現有業務流程包含許多冗余、不增值的環節,未 經簡化的復雜流程活動。因此,必須對業務流程進 行重組,使其適應市場變化,快速響應客戶需求。在 進行業務流程重組時,要遵循一定的原則,如面向客 戶;面向銀行;剔除流程中不合理的部分;突破性重 組與連續性改進相結合等。同時,進行業務流程重 組也要講究策略和方法,如從價值鏈分析入手,突出 核心業務流程;加強流程間的邏輯關系研究,簡化業 務流程;以金融創新為中心,實現業務流程多樣化; 提供銀行與客戶之間的單點接觸等。 重組后的業務流程應該是:工作單位發生變化, 即從職能部門變為流程執行小組,業務流程柔性化; 工作性質發生變化,即從簡單的任務變為多方面的 工作,工作性質多元化;員工價值觀發生變化,即從 維護型變為開拓型,工作態度積極化[ 6 ] 。 2. 提出CRM業務流程重組的方案。我國商業 銀行客戶關系管理現有業務流程存在的問題很多, 包含許多冗余、不增值的環節,未經簡化的復雜流程 活動等。因此,必須對業務流程進行重組,使其適應 市場變化,快速響應客戶需求。針對商業銀行與客 戶相關的業務流程現狀,提出CRM的業務流程重組 方案,如圖3[ 7 ] 。這些方案在實施中,表現出了既有 條理,又有效率的特點。 業務流程描述:市場部門通過對市場環境和客 戶需求分析,提出市場策劃方案,尋求意向客戶,并 將意向客戶的有關信息提供給銷售部門;銷售部門 根據意向客戶的相關信息進行商機跟蹤和分析,與 客戶進行反復接觸。與客戶保持經常的接觸可以帶 來兩方面的結果:有效地吸引新客戶和保留老客戶。 一方面與客戶達成交易,通過交易意向的跟蹤管理, 發展潛在客戶;另一方面可以不斷挖掘并滿足老客 戶的需求,產生新的銷售機會。服務部門收集市場 部門和銷售部門與客戶相關的信息,進行售后服務, 著重處理客戶的反饋信息,為銀行的分析決策提供 支持。分析決策部門系統地整合來自市場、銷售和 客戶服務部門的信息,在此基礎上分析銷售、服務、 產品、客戶、員工等情況,并作出正確科學的決策。 3. 商業銀行CRM的系統實現。一個流程如果 只是簡單地設計出來,但是沒有很好的技術手段將 其固定下來,流程往往會流于形式,而CRM軟件技 術則是固定經過優化的業務流程和使流程可以高效 執行的最好辦法。一個完整的商業銀行CRM系統 應具有如圖4所示的架構[ 8 ] 。 銀行CRM系統一般由業務處理、客戶聯系和客 戶關系分析中心三部分組成:業務處理部分指銀行 的綜合業務處理系統,主要指銀行的柜面業務系統, 包括信用卡系統、POS機、ATM機等;客戶聯系部分 主要由呼叫中心和網上銀行組成;客戶關系分析中 心則以CRM中心數據倉庫為核心,通過數據集成系 統與業務處理部分連接,同時為銀行的管理層和業 務分析人員提供客戶分析決策系統。其中CRM中 心數據倉庫整合了銀行前臺和后臺的客戶信息,使 銀行各業務部門和管理層能夠得到統一的信息,大 大提高了工作效率。銀行通過解決方案的實施,一 般可以達到提高客戶忠誠度,挖掘潛在客戶,提高競 爭力的目的。 CRM是如何管理和改善商業銀行與客戶相關 的業務流程呢? 我們從市場、銷售和客戶服務這三 個關鍵業務流程的系統實現進行分析[ 9 ] 。 (1)市場管理的系統實現。市場管理的主要功 能是對市場信息資料、活動方案、市場費用、市場計 劃實施進行管理和控制,并對金融產品市場進行分 析和預測。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統