CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫對商業(yè)銀行CRM的支持研究
數(shù)據(jù)倉庫對商業(yè)銀行CRM的支持研究
王 李, 趙樹寬
(吉林大學管理學院, 吉林長春130022)
摘 要: 商業(yè)銀行是數(shù)據(jù)密集型企業(yè), 每天都會產(chǎn)生巨大的業(yè)務數(shù)據(jù), 需將業(yè)務數(shù)據(jù)整理成有價
值的信息并對這些信息進行綜合處理分析。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的變革、信息技術(shù)的快速發(fā)
展, 商業(yè)銀行信息化已經(jīng)進入一個嶄新的時代, 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行業(yè)務分析和營銷
決策不可缺少的重要工具之一, 是商業(yè)銀行構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)倉庫; 銀行; CRM; 支持
中圖分類號:G350 文獻標識碼:A 文章編號:1007 - 7634 (2008) 03 - 0400 - 04
The Data Warehouse Support the Research to Commercial Bank CRM
WANGLi , ZHAO Shu - kuan
( School of Management , Jilin University , Changchun 130022 , China)
Abstract : The commercial bank is the data crowded enterprise , every day can havethe huge service data ,
must carries on the service data orderingvaluable information and to these information the synthesis processinga2
nalysis. Managed strategic along with the commercial bank thetransformation , the information technology fast
development , thecommercial bank information already enters for a brand - new time , thedata warehouse tech2
nology already becomes the commercial bankinganalysis and one of management decision - making essential im2
portanttools , was the commercial bank constructs CRM the foundation.
Key words : data warehouse ; bank ; CRM; support
1 引 言
在市場競爭方面, 正逐漸形成買方金融市場,
商業(yè)銀行已開始進入以客戶為中心、奉行營銷推廣
和服務吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的時期。客戶成為商業(yè)銀
行至關(guān)重要的商業(yè)資源, 商業(yè)銀行應當注重樹立客
戶戰(zhàn)略, 建立科學管理的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶
資源的穩(wěn)定效益。
在科技應用方面, 信息技術(shù)的快速發(fā)展, 深刻
地影響了商業(yè)銀行的商業(yè)模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的不斷發(fā)
展, 打破了市場約束, 要求銀行必須提供全天候的
金融服務, 打造電子與傳統(tǒng)優(yōu)勢齊備市場平臺。商
業(yè)銀行面臨的市場競爭壓力越來越大, 建立客戶關(guān)
系管理系統(tǒng)尤為重要, 而完善的客戶關(guān)系管理系
統(tǒng), 需要強大的數(shù)據(jù)倉庫進行支持, 只有通過數(shù)據(jù)
倉庫, 才能對大量的經(jīng)營信息、客戶信息以及成本
- 利潤等數(shù)據(jù)進行獲取、提取、加工和輸出。所
以, 一個強大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)對構(gòu)建商業(yè)銀行客戶
關(guān)系管理系統(tǒng)具有重要意義。
CRM (Customer Relationship Management ) 就是
客戶關(guān)系管理, 是企業(yè)選擇和管理有價值客戶及其
關(guān)系的一種商業(yè)策略, 它是以客戶為中心的商業(yè)哲
學來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程【1】。通
過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源分配、業(yè)務
流程和自動化程度等, 達到降低運營成本、提高企
業(yè)銷售收入、提高員工生產(chǎn)力及客戶滿意度的目
的。企業(yè)應用CRM 是為了在方便客戶、讓客戶滿
意同時, 保證獲得持續(xù)利益。
2 基于CRM的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)介紹
211 數(shù)據(jù)倉庫的含義及與CRM的關(guān)系
數(shù)據(jù)倉庫是指在企業(yè)經(jīng)營管理中面向主題的、
集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。其
英文名稱為Data Warehouse , 簡寫為DW。該定義是
由數(shù)據(jù)倉庫之父Bill Inmon 在1991 年出版的
“Building the Data Warehouse”一書中所提出, 目前
被業(yè)界廣泛接受【2】。
從某種意義上說, 數(shù)據(jù)倉庫就是CRM的精髓,
是商業(yè)銀行構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。
(1) 利用數(shù)據(jù)倉庫, 銀行可以制定準確的市場
策略與促銷活動; 產(chǎn)生市場機會, 并通過營銷, 與
客戶交流, 從而構(gòu)建利潤基礎(chǔ)。
(2) 數(shù)據(jù)倉庫可對客戶行為的分析以O(shè)LAP
(聯(lián)機分析處理技術(shù)(On - Line Analytical Processing ,
簡稱OLAP) 或報表形式傳遞給營銷專家, 以制定
準確、有效的市場策略。
(3) 通過數(shù)據(jù)倉庫,銀行可以實現(xiàn)對產(chǎn)品、部門、
機構(gòu)的量本利分析,提高銀行的經(jīng)營管理效率。
(4) 通過數(shù)據(jù)倉庫, 可以逐步改造業(yè)務流程、
優(yōu)化業(yè)務處理、提高服務效率及資本/ 資產(chǎn)利用率。
212 數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)成
對商業(yè)銀行來講, 建立支持CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)
倉庫, 應由以下幾方面構(gòu)成。
(1) 數(shù)據(jù)源。它是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ), 是
整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括銀行內(nèi)部信息和外
部信息【3】。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS 中的各種
業(yè)務處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類
法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等。
(2) 數(shù)據(jù)的存儲與管理。它是整個數(shù)據(jù)倉庫系
統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管
理。按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫
和部門級數(shù)據(jù)倉庫(通常稱為數(shù)據(jù)集市(DataMar2
ts) , 即為了特定的應用目的或應用范圍, 而從數(shù)
據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù), 也可稱為部門數(shù)
據(jù)或主題數(shù)據(jù)( subjectarea) 。在數(shù)據(jù)倉庫的實施過
程中往往可以從一個部門的數(shù)據(jù)集市著手, 以后再
用幾個數(shù)據(jù)集市組成一個完整的數(shù)據(jù)倉庫。) 。
(3) OLAP 服務器。對分析需要的數(shù)據(jù)進行有
效集成, 按多維模型予以組織, 以便進行多角度、
多層次的分析, 并發(fā)現(xiàn)趨勢。其具體實現(xiàn)可以分
為: ROLAP、MOLAP 和HOLAP。
(4) 前端工具。主要包括各種報表工具、查詢
工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以數(shù)據(jù)挖掘及
各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應用開發(fā)工具。其
中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP 服務器, 報表工
具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。關(guān)于這部分
內(nèi)容將在下面進一步闡述.
213 數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)關(guān)系
在數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)中, 數(shù)據(jù)源是
數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源, 數(shù)據(jù)源輸入存儲系統(tǒng)中, 進
行梳理加工, 變?yōu)橄到y(tǒng)信息, 存放在服務器中, 通
過前端工具進行訪問, 獲取信息進行分析、利用。
3 商業(yè)銀行如何構(gòu)建基于CRM
的數(shù)據(jù)倉庫
311 商業(yè)銀行構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的前提條件
(1) 以客戶為中心的業(yè)務流程和組織架構(gòu)初步
形成;
(2) 商業(yè)銀行業(yè)務的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完
成;
(3) 構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具
備;
(4) 多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)正在不斷完
善。
強力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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