CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用研究

3.3.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 在此過程中, 分析人員收集貸款擔(dān)保系統(tǒng)中存儲的大量歷 史數(shù)據(jù), 包括序號﹑客戶標(biāo)識﹑姓名﹑性別、貸款記錄﹑逾期狀態(tài)﹑ 還款狀態(tài)﹑貸款日期等數(shù)據(jù)。并把他們整理成如下數(shù)據(jù):姓名、 身份證號、貸款日期、逾期開始時間、資產(chǎn)類型、付款方式、逾期 金額等數(shù)據(jù), 并把這些數(shù)據(jù)集成連同借款人的特征數(shù)據(jù)等基本 信息集成在數(shù)據(jù)倉庫中。 3.3.2 數(shù)據(jù)挖掘 ( 1) 預(yù)測型數(shù)據(jù)挖掘方法。這類方法主要指分類與回歸。分 類方法用來預(yù)測某一個樣本屬于哪一種類型, 回歸方法是通過 已知變量來預(yù)測其他變量的值。實現(xiàn)技術(shù)有決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 和樸素貝葉斯等。 ( 2) 描述型數(shù)據(jù)挖掘方法。該方法包括聚類和關(guān)聯(lián)及序列 模式挖掘算法。聚類算法是基于數(shù)據(jù)的相似度對其歸類。聚類 可以用來建立貸款中心對借款人服務(wù)指標(biāo)評價模型, 以及客戶 群體的細分模型, 適用算法有模糊C- 均值、最近鄰居算法和自 組織映射神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。 3.3.3 聚類實例 現(xiàn)以某貸款中心對客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)為例, 將服務(wù)的 特征指標(biāo)分為4個, 分別為選擇服務(wù)要素的客戶人數(shù)占總數(shù)比 例K1; 客戶給服務(wù)要素的累計打分與客戶總?cè)藬?shù)之比K2; 對服 務(wù)較滿意的客戶人數(shù)比例K3; 對服務(wù)不滿意的客戶人數(shù)比例 K4。 設(shè)定服務(wù)要素分類數(shù)n=4; 第A類, 非常重要因素; 第B類, 重要因素; 第C類, 一般因素; 第D類, 次要因素。 以上聚類結(jié)果顯示:當(dāng)前客戶對辦理狀態(tài)及時回饋情況及 接待前臺服務(wù)水平的因素最關(guān)心, 此類服務(wù)要素為A類; 其次 是對各項配套服務(wù)較為重視; 對其它服務(wù)( 如工作人員精神面 貌) 不太重視。 4 結(jié)束語 企業(yè)計算作為一個涉及知識管理、業(yè)務(wù)流程再造和企業(yè)信 息化的概念看起來非常復(fù)雜, 其實它最基礎(chǔ)的是一整套數(shù)據(jù)倉 庫客戶資料系統(tǒng)。因此, 實施和運用企業(yè)計算領(lǐng)域的系統(tǒng), 應(yīng)該 從最基礎(chǔ)的應(yīng)用開始, 將客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理好、服務(wù)好和應(yīng)用 好。很顯然, 如果沒有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的支持, CRM、ERP等應(yīng)用 軟件的實用價值將會大打折扣。只有融合了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的高 效的客戶關(guān)系管理才能更好地適應(yīng)當(dāng)今信息時代及其網(wǎng)絡(luò)化 特征, 成為現(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 參考文獻: [ 1] 彭木根.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與實現(xiàn)[M] .北京:電子工業(yè)出版社, 2002. [ 2] 徐潔磐.數(shù)據(jù)倉庫與決策支持系統(tǒng)[M] .北京:科學(xué)出版社, 2005. [ 3] 邵峰晶, 于忠清.數(shù)據(jù)挖掘原理與算法[M] .北京:中國水利水電出 版社, 2003. [ 4] Han J iawei, Kamber M.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M] .北京:機械工業(yè) 出版社, 2001. [ 5] 夏安邦.對當(dāng)前CRM研究的綜述和討論[ J] .中國制造業(yè)信息化, 2004( 5) . ( 責(zé)任編輯: 袁月) 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)