CRM系統(tǒng)：CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究

CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究 洪小娟 (南京郵電大學(xué)　經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,江蘇　南京　210003) 摘要:文內(nèi)首先分析了CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系的特點(diǎn),在此基礎(chǔ)上從指導(dǎo)思想、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容、教學(xué)手段三方面給出了CRM 課程計(jì) 算機(jī)教學(xué)體系的架構(gòu)模式,并指出該體系架構(gòu)從教學(xué)管理思想、實(shí)驗(yàn)體系結(jié)構(gòu)、過程管理和實(shí)驗(yàn)環(huán)境的優(yōu)化等方面的保障措施。 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理(CRM ) ;計(jì)算機(jī)教學(xué);教學(xué)改革 　隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企 業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶 為中心”, CRM 逐漸風(fēng)靡。面對(duì)如此急切的企業(yè)需 求,無(wú)論是以培養(yǎng)研究型學(xué)生為主的高等院校,還是 以培養(yǎng)應(yīng)用類人才的職業(yè)教育院校的經(jīng)濟(jì)與管理類 院系,紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM )課程, CRM 課 程成為電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域中一個(gè)非 常重要的研究主題。但不可否認(rèn), 客戶關(guān)系管理從 產(chǎn)生到現(xiàn)在, 一直處于不斷地爭(zhēng)論與發(fā)展之中。 CRM 的教學(xué)內(nèi)容、CRM 的教學(xué)體系架構(gòu)迄今為止都 沒有定論。這種狀況客觀上給高校無(wú)論是在CRM 理論教學(xué)還是計(jì)算機(jī)教學(xué)都帶來(lái)了困難和挑戰(zhàn)。本 文主要針對(duì)高校CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系進(jìn)行探 討,期望能為高校CRM 課程教學(xué)體系的構(gòu)建提供一 定的借鑒和啟示。 1. CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)特點(diǎn)分析 目前的CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué), 主要圍繞CRM 軟件 演示來(lái)進(jìn)行,大部分高校的CRM 軟件都是操作型的 軟件,沒有深層次信息挖掘的潛力。教師在組織教 學(xué)的時(shí)候,主要讓學(xué)生熟悉業(yè)務(wù)流程,掌握基本的操 作技能,根本達(dá)不到綜合應(yīng)用的層次。顯然這是與 高校培養(yǎng)研究型人才的目標(biāo)相背離, 不利于學(xué)生創(chuàng) 新能力的培養(yǎng),也不利于因材施教。在CRM 教學(xué)過 程中,我們已深刻感受到構(gòu)建CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系構(gòu) 建的必要性和緊迫性。 1. 1　CRM 的學(xué)科交融性凸顯 CRM 課程的學(xué)科交融性主要體現(xiàn)在CRM 基礎(chǔ) 知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及 多學(xué)科間的相互滲透,涉及的主要學(xué)科有市場(chǎng)營(yíng)銷、 工商管理、管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域。面對(duì) 這個(gè)特點(diǎn), CRM 課程對(duì)于教師和學(xué)生來(lái)講具有同樣 的挑戰(zhàn),即僅具有單一知識(shí)背景和技能在全面掌握 系統(tǒng)知識(shí)方面會(huì)有相當(dāng)?shù)碾y度, 加之學(xué)生的專業(yè)背 景不同,教師在知識(shí)傳授的過程中也會(huì)各有取舍,造 成CRM 課程教學(xué)隨意性現(xiàn)象嚴(yán)重。CRM 計(jì)算機(jī)教 學(xué)體系的架構(gòu)沒有引起重視,就不值得奇怪了。 1. 2　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)賴以指導(dǎo)的理論教學(xué)體 系尚未確立 大部分學(xué)校的CRM 教學(xué)計(jì)劃都遵循了這樣的 模式: CRM 現(xiàn)狀介紹(軟件的發(fā)展歷程) ———CRM 的技術(shù)基礎(chǔ)(包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)) ——— CRM 典型系統(tǒng)介紹(運(yùn)營(yíng)型CRM 系統(tǒng)為主)這樣的 模式。根據(jù)我們近幾年的教學(xué)實(shí)踐看, 無(wú)論授課對(duì) 象是經(jīng)管院的信管專業(yè),還是非信管專業(yè),這樣的體 系都不利于學(xué)生從研究的層面去認(rèn)識(shí)CRM、了解 CRM,更談不上研究CRM。受CRM 課程體系不完 善的制約, CRM 實(shí)驗(yàn)安排隨意性現(xiàn)象也非常突出。 在這種情況下,我們就無(wú)法訴求CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系 的成熟與完整。 1. 3　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)課程軟件環(huán)境不成熟 經(jīng)過仔細(xì)鑒別與分析,盡管CRM 軟件廠商紛紛 推出自己的CRM 產(chǎn)品,但能夠提供功能比較全面的 CRM 產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少。有些只能提供實(shí)現(xiàn)客 戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在ERP的某些 模塊上稍作修改,并沒有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的 “客戶為中心”的理念。總體來(lái)講, CRM 軟件基本上 分化出三種運(yùn)營(yíng)模式: 通用CRM 軟件、行業(yè)特色 CRM 軟件、企業(yè)定制CRM 軟件。通用CRM 軟件從 CRM 最新理念出發(fā),將客戶管理的通用思想用產(chǎn)品 的方式固化并實(shí)現(xiàn), 但這類軟件體現(xiàn)最強(qiáng)之處還是 在于運(yùn)營(yíng)層面, 尚未達(dá)到分析層面的CRM; 行業(yè)特 色類CRM 軟件和企業(yè)定制CRM 軟件均具有一定的 客戶化開發(fā),這類軟件的CRM 理論和實(shí)踐均具有局 限性。 這三類軟件表明,中國(guó)的CRM 軟件市場(chǎng)包括國(guó) 外的CRM 軟件市場(chǎng)尚不能稱為成熟, 所以在引入 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí),如果僅以培養(yǎng)學(xué)生上手操作技能 為目的的話,每一類軟件都能適用,但如果要在此基 礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā)、培養(yǎng)學(xué)生深入的學(xué)習(xí)興趣上就顯得 力不從心。 1. 4　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系層次性明顯 理論上講, CRM 課程教學(xué)目的層次性較強(qiáng), 首 先要求學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和 應(yīng)用,確立以客戶為中心的管理理念,基本概念和原 理部分以客戶管理管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng) 用為目標(biāo),重點(diǎn)講述CRM 的基本知識(shí)、基本原理和 基本技術(shù);其次,在計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)部分更是要強(qiáng)調(diào)層次 性。在操作層面上要求學(xué)生完成教師下達(dá)的驗(yàn)證性 實(shí)驗(yàn)任務(wù),能夠清晰流暢的走完實(shí)驗(yàn)流程;在認(rèn)知和 綜合應(yīng)用層面上要求學(xué)生能進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn), 包括 實(shí)驗(yàn)環(huán)境及背景的確認(rèn)、實(shí)驗(yàn)情境的確立、對(duì)于流程 的思考、對(duì)于數(shù)據(jù)的綜合分析等。從這個(gè)角度看,相 對(duì)其它的管理類課程, CRM 實(shí)驗(yàn)體系的層次性更為 明顯。 2. CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系架構(gòu) 2. 1　明確CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系指導(dǎo)思想及定 位 鑒于上述CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的特點(diǎn),我們認(rèn)為 要清晰科學(xué)的構(gòu)建CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系,首先 要明確和定位CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系的指導(dǎo)思 想(見下圖1) 。在觀念上應(yīng)樹立以學(xué)生為中心的研 究型人才培養(yǎng)思想,樹立“教、學(xué)、做”相結(jié)合的教學(xué) 理念,構(gòu)建豐富的教學(xué)體系,才能培養(yǎng)出創(chuàng)新精神和 實(shí)踐能力并重的研究型人才。 2. 2　優(yōu)化CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)內(nèi)容 CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)的一個(gè)普遍現(xiàn)象是偏重于傳 統(tǒng)的驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn), 實(shí)驗(yàn)教學(xué)手段比較單一。從各高 校的授課計(jì)劃來(lái)看, CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求主要體現(xiàn) 在實(shí)驗(yàn)的個(gè)數(shù)和時(shí)間長(zhǎng)短, 為了在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) (大部分在2～3個(gè)學(xué)時(shí))內(nèi)完成規(guī)定教學(xué)任務(wù), 實(shí) 驗(yàn)?zāi)康摹?nèi)容設(shè)置過于簡(jiǎn)單,實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書非常詳細(xì)具 體,每一步的操作步驟都很詳細(xì)的告知;學(xué)生在教師 統(tǒng)一給定的實(shí)驗(yàn)步驟,按部就班,得出相同的實(shí)驗(yàn)結(jié) 論,拼湊出相同的實(shí)驗(yàn)報(bào)告。這種狀況,使得教師很 容易控制課堂,但學(xué)生的積極性和參與度要大打折 扣。為改善這種狀況,我們?cè)O(shè)計(jì)出CRM 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容架 構(gòu)圖(下圖2) ,每一個(gè)層次均可獨(dú)立授課,但要想獲 得較好的整體效果,最好有上一層實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)。 圖2　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)內(nèi)容體系架構(gòu) 首先,為了讓學(xué)生對(duì)CRM 有總體上的概念, 可 以采用驗(yàn)證式實(shí)驗(yàn)為主, 但這部分的實(shí)驗(yàn)課時(shí)要壓 縮, 盡量采取教師先演示, 學(xué)生后操作的模式。同 時(shí),教師在演示的時(shí)候,要將CRM 理念傳授給學(xué)生。 其次,針對(duì)不同學(xué)生的專業(yè)背景,將學(xué)生分組, 每個(gè)組中盡量有不同專業(yè)背景的學(xué)生構(gòu)成, 引入情 境教學(xué)法等教學(xué)手段, 引發(fā)學(xué)生參與熱情。具體做 法可參考如下:無(wú)需指定固定的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容,而是由各 個(gè)組自行設(shè)定背景資料, 從提出設(shè)計(jì)方案、分割任 務(wù),到設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程均由學(xué)生自己完成。這種 方式可極大的調(diào)動(dòng)學(xué)生的自主性,為學(xué)生展示才能、 開闊視野、感受學(xué)術(shù)熏陶搭建了平臺(tái)。從我們近年 來(lái)的實(shí)踐來(lái)看,這種綜合性體系架構(gòu)非常受學(xué)生歡 迎。 其次,針對(duì)部分學(xué)生的學(xué)習(xí)需求,可以結(jié)合數(shù)據(jù) 挖掘軟件,通過學(xué)生或教師提供的客戶資料,進(jìn)行研 究性學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)挖掘是分析型CRM 的核心環(huán)節(jié),數(shù) 據(jù)挖掘所要處理的問題就是在龐大的客戶數(shù)據(jù)中尋 找出有價(jià)值的隱藏事件, 加以分析并將這些有意義 的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式, 以幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)化的 客戶關(guān)系管理,獲取最大的客戶利潤(rùn),完成數(shù)據(jù)到知 識(shí)的轉(zhuǎn)換過程。這樣可以更大程度的實(shí)現(xiàn)因材施 教,更好的培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和創(chuàng)造能力。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)