CRM系統(tǒng)：CRM 在制造業(yè)中的應(yīng)用

CRM 在制造業(yè)中的應(yīng)用 劉俊玲,滕佳東 X (東北財(cái)經(jīng)大學(xué),遼寧大連　116025) 　　摘　要:近幾年,我國(guó)制造業(yè)信息化水平有了很大的提升,但就CRM 的實(shí)施而言,目前的成功率還 很低。本文通過對(duì)CRM 在制造業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的主要問題的分析,給出了制造企業(yè)實(shí)施CRM 的策略。 關(guān)鍵詞:制造業(yè);CRM;信息化 　　中圖分類號(hào):F270. 7 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　文章編號(hào):1007 —6921 (2006) 05 —0109 —02 　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,制造企業(yè)正逐漸從過去”以 產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)策略向以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng) 策略轉(zhuǎn)變。而CRM 作為為企業(yè)提供全方位客戶視 角的管理軟件也隨之進(jìn)入了制造企業(yè)的視野。但 CRM 在制造企業(yè)中的應(yīng)用效果似乎并不令人滿意, 如何提高CRM 在制造業(yè)中應(yīng)用的成功率,成為制 造企業(yè)普遍關(guān)注的問題。 1 　CRM 在制造業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀 就目前的應(yīng)用情況來看,大多數(shù)制造企業(yè)還沒 有進(jìn)入真正了解和培育CRM 能力的階段,而更多 的是處于對(duì)CRM 的一種觀望狀態(tài)。從制造行業(yè)內(nèi) 部來看,目前CRM 的應(yīng)用主要集中于資金實(shí)力雄 厚的大型企業(yè),它們有一定的信息化基礎(chǔ),也積累了 大量的信息化經(jīng)驗(yàn),實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小,效果也相對(duì) 較好;而中小型企業(yè)由于信息化基礎(chǔ)薄弱,抗風(fēng)險(xiǎn)能 力也相對(duì)較差,所以它們對(duì)CRM 更多的是持謹(jǐn)慎 與觀望的態(tài)度。從行業(yè)橫向?qū)Ρ葋砜?制造業(yè)與電 信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)相 比,還存在一定的差距,據(jù)計(jì)世資訊報(bào)告顯示,2002 年我國(guó)制造業(yè)CRM 的應(yīng)用占整個(gè)CRM 應(yīng)用的 8 % ,而金融、電信等行業(yè)的應(yīng)用是其2～3 倍 雖然制造業(yè)目前在CRM 應(yīng)用市場(chǎng)中所占比例 不高,但絕大多數(shù)制造企業(yè)對(duì)CRM 的重要性和價(jià) 值已有一定認(rèn)識(shí),相信隨著企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)認(rèn) 識(shí)的加深,會(huì)有越來越多的制造企業(yè)會(huì)采用CRM 來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。從制造業(yè)信息化深度來 看,CRM 在制造企業(yè)中的應(yīng)用僅處于起步階段,與 其它管理信息化軟件的應(yīng)用普及度相比還相差很大 距離,目前制造企業(yè)的信息化仍主要以CAD、ERP、 MRPII 等為主。據(jù)計(jì)世資訊報(bào)告顯示,2002 年我國(guó) 制造業(yè)CRM 的應(yīng)用僅占管理軟件應(yīng)用的2 %.雖然從整個(gè)制造行業(yè)來看,目前CRM 的應(yīng)用 程度并不是很理想,但相信隨著制造個(gè)業(yè)信息化的 深入,CRM 必然會(huì)在制造業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。 2 　制造業(yè)CRM 應(yīng)用中存在的主要問題 目前我國(guó)制造企業(yè)對(duì)CRM 的需求動(dòng)力不足, 其主要原因包括以下幾個(gè)方面: 2. 1 　制造企業(yè)客戶類型復(fù)雜,人們的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū) 制造業(yè)包括直銷企業(yè)、擁有多級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的企 業(yè)、加工企業(yè)、配件企業(yè),除直銷企業(yè)外,其它類型的 企業(yè)都不直接與最終客戶接觸,是通過其下游的經(jīng) 銷商、銷售商、制造商與最終客戶發(fā)生聯(lián)系。所以對(duì) 這些制造企業(yè)而言,其客戶不僅包括最終客戶而且 還包括與其直接接觸的中間商,從而使其客戶構(gòu)成 極為復(fù)雜。終端客戶是制造企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)群 體,是企業(yè)真正的消費(fèi)者;中間商是產(chǎn)品流通和信息 收集的主要渠道,它們是與制造企業(yè)直接接觸的中 間客戶,沒有他們企業(yè)就不可能及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 并把產(chǎn)品快速投放市場(chǎng),因此,對(duì)這類制造企業(yè)來 說,與中間廠商建立良好的關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終銷 售和營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。從以上分析看,制造企業(yè)在 實(shí)施CRM 時(shí)不僅要面向最終客戶而且還要面向其 中間商,甚至中間商比最終客戶更為重要,這使得 CRM 的流程更為復(fù)雜,加大了理順流程的難度,這 種復(fù)雜的流程關(guān)系在一定程度上抑制了制造企業(yè)對(duì) CRM 的需求。 由于制造企業(yè)與最終客戶的這種特殊的關(guān)系, 使得制造企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部管 理進(jìn)行,強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何有效的利用自身的資源,提高 生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本,卻較少的關(guān)注 客戶問題。制造企業(yè)的這種特殊性,使得許多制造 商認(rèn)為企業(yè)沒有必要實(shí)施CRM ,認(rèn)為實(shí)施CRM 是 其經(jīng)銷商或銷售商的問題,與自己這個(gè)制造企業(yè)無 關(guān)。由于受這種觀念的影響,使CRM 在制造企業(yè) 的推行存在很大的阻力。 2. 2 　企業(yè)對(duì)CRM 的信心不足,實(shí)施成本過高 雖然CRM 最近幾年來在全球各地不少企業(yè)中 得到了部署,但其應(yīng)用效果卻遭到了企業(yè)的質(zhì)疑,長(zhǎng) 期不到20 %的實(shí)施成功率,在一定程度上打擊了企 業(yè)實(shí)施CRM 的積極性。據(jù)2004 年11 月臺(tái)灣IBM 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部發(fā)布的《IBM CRM 企業(yè)應(yīng)用 研究報(bào)告》更是顯示,雖然全球與亞太區(qū)大多數(shù)企業(yè) 都希望借CRM 軟件來提升營(yíng)運(yùn)收益與股東利益, 但事實(shí)上,只有不到15 %的企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)從 CRM 投資中獲益。從該報(bào)告可以看出,雖然絕大部 分企業(yè)對(duì)CRM 報(bào)有期望,但真正成功實(shí)施的企業(yè) 卻只占較少部分。制造企業(yè)由于其客戶類型本身的 復(fù)雜性,所以很多企業(yè)對(duì)成功實(shí)施CRM 的信心不 足,它們目前只是較多的關(guān)注CRM 市場(chǎng),而真正投 入實(shí)施的只有少數(shù)大型制造企業(yè)。 另外,制造企業(yè)的利潤(rùn)日漸攤薄,資金相對(duì)缺 乏,一套CRM 軟件一般都要幾十萬(wàn)至上百萬(wàn),這筆 投入對(duì)中小企業(yè)來說是一筆較大的開支。而CRM 實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)性,既無法能保證其實(shí)施效果,又不能 保證其投資回報(bào)率,所以許多中小企業(yè)在資金有限 的情況下就只能對(duì)CRM 持觀望態(tài)度,等待整個(gè)市 場(chǎng)成熟后再著手實(shí)施。 2. 3 　信息化基礎(chǔ)相對(duì)薄弱 經(jīng)過近幾年的發(fā)展,雖然我國(guó)制造業(yè)的信息化 整體水平有了極大的提高,但與電信、銀行等信息化 程度較高的行業(yè)相比還存在很大差距。制造業(yè)大部 分屬于勞動(dòng)力密集型企業(yè),由于受到管理理念、經(jīng)營(yíng) 條件和員工素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的限制,大多數(shù)企業(yè)的 信息化建設(shè)存在專業(yè)技術(shù)人員不足、購(gòu)買能力有限、 使用環(huán)境較差等問題。目前企業(yè)的信息化仍以 CAD、CAE、財(cái)務(wù)管理、辦公自動(dòng)化和銷售管理為主, 尚未上升到自覺應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)來提升業(yè)務(wù)水平的層次。 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明,在中小型制造企業(yè)中,建立內(nèi)部局 域網(wǎng)的企業(yè)比例達(dá)42. 4 %。在建立了內(nèi)部局域網(wǎng) 的企業(yè)當(dāng)中,聯(lián)網(wǎng)終端在5 ～ 20 臺(tái)的企業(yè)占31. 8 % ,在20～100 臺(tái)的占17. 0 % ,高于100 臺(tái)的僅占 5. 4 % ,信息資源的共享程度較低。大多數(shù)企業(yè)還停 留在利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上查詢、發(fā)布信息階段。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)