CRM系統(tǒng)：CRM在住房貸款擔保行業(yè)中的應

CRM在住房貸款擔保行業(yè)中的應用 饒文碧,譚小花,陳　智 (武漢理工大學計算機科學與技術學院,湖北武漢430070) 摘　要:探討了CRM在住房貸款擔保行業(yè)中的應用,設計了擔保行業(yè)分析型CRM系統(tǒng)框架,提出了擔保行業(yè) 呼叫中心和網(wǎng)站的解決方案,采用了數(shù)據(jù)挖掘的客戶識別進行預警分析。CRM住房貸款擔保系統(tǒng)的實現(xiàn),可 提高客戶滿意度并降低擔保風險,對我國的擔保行業(yè)實施CRM具有參考價值。 關鍵詞: CRM;呼叫中心;數(shù)據(jù)挖掘;客戶識別 中圖法分類號: TP399　　　　文獻標志碼:A 　客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心 的理念,在技術層面上體現(xiàn)為一套智能化的信息 處理系統(tǒng)。CRM 的目標是通過管理與客戶間的 互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度,并 發(fā)現(xiàn)市場和銷售渠道,發(fā)現(xiàn)新的客戶,提高客戶利 潤貢獻率,最終提高企業(yè)的社會效益和經濟效益。 目前CRM 已應用于電信業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)藥行 業(yè)[ 1 ] 。CRM在這些行業(yè)的實施,加強了客戶服務 環(huán)節(jié),為決策提供了有效的支持。因此,將CRM 應用于更廣的領域,服務更多的行業(yè)是CRM的發(fā) 展趨勢。住房貸款擔保中心主要受托全面管理住 房公積金個人委托貸款資產,通過該中心擔保業(yè) 務管理系統(tǒng)、個人信用管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的建 設,支撐住房貸款擔保中心的日常管理工作,如開 展貸款變更、逾期催收等工作。隨著委托管理資 產規(guī)模不斷擴大,貸款風險逐步顯現(xiàn),要求改進和 加強資產管理的迫切性愈來愈突出。對該行業(yè)實 施CRM正是為了全面提高擔保中心貸后資產管 理能力,實現(xiàn)管理工作的專業(yè)化、標準化、精細化 和人性化。 1　CRM 系統(tǒng)框架 CRM主要有4種類型:操作型、分析型、呼叫 中心型和協(xié)作型。圖1 給出了擔保行業(yè)分析型 CRM系統(tǒng)框架圖[ 2 - 3 ] 。數(shù)據(jù)整合層包括對ORA2 CLE、SQL 和文件數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、加 工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中;數(shù)據(jù)處理層在數(shù)據(jù) 倉庫中形成基礎分析數(shù)據(jù)的存儲,并建立適合自身 應用的數(shù)據(jù)集市;數(shù)據(jù)應用層通過呼叫中心、網(wǎng)站 和數(shù)據(jù)挖掘展示數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市的存儲數(shù)據(jù)。 2　CRM 系統(tǒng)功能模塊 2. 1　呼叫中心建立 利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)平臺,完善查詢、咨詢以 及投訴受理流程,提高客戶服務水平;通過短信提 醒,電話回訪等方式實現(xiàn)業(yè)務提示和預警催收;坐 席以交互的方式動態(tài)采集信息,提高資產管理水 平[ 4 - 6 ] 。呼叫中心包括如下5個組成部分: (1)業(yè)務查詢。通過數(shù)據(jù)倉庫將分散在多個 數(shù)據(jù)源中的常用查詢信息整合在一起,提供以客 戶為中心的多維視圖,實現(xiàn)準確而高效的信息查 詢。利用工單加強對坐席服務質量的考核,提高 查詢服務質量。 (2)業(yè)務咨詢。坐席通過知識庫平臺,快速查 詢FAQ,給客戶提供標準化的答復。投訴及服務 請求受理部分預先定制投訴及服務請求的類型和 責任人,為每一種投訴創(chuàng)建相應的任務模板。坐 席在系統(tǒng)中填寫投訴受理記錄,通過掛接任務模 板輕松實現(xiàn)任務分派。主管可以監(jiān)控整個業(yè)務咨 詢過程。 (3)信息采集。呼叫中心的坐席在與客戶的溝 通中,可獨立完成信息修改操作,系統(tǒng)自動保存修改 的歷史記錄。為了確保信息修改的安全性和一致 性,可以設置部分信息的修改權限。系統(tǒng)會自動記 錄每次修改的歷史,使用Audit trails進行審計追蹤。 (4)主動回訪。監(jiān)控公積金繳存狀態(tài)、貸款 情況、逾期和還款情況,根據(jù)異常情況建立觸發(fā)條 件。通過工作流的方式對系統(tǒng)關鍵字段的值進行 監(jiān)測,及時發(fā)現(xiàn)貸款業(yè)務中的風險點。回訪方式 有短信、電子郵件和電話,其實現(xiàn)方式主要通過建 立BS,調用Java包來完成。 (5)知識庫。知識庫管理員負責常見問題解 決方案和業(yè)務資料的錄入及管理。用戶可以登錄 知識庫查看知識條目。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)