CRM系統(tǒng)：NORCO P4 級高端產(chǎn)品在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應用

NORCO P4 級高端產(chǎn)品 在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應用 1. 系統(tǒng)綜述 呼叫中心系統(tǒng)是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心， 它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解 呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務人員快速處理業(yè)務和分析用 戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡的普及應用，以網(wǎng)絡通信 系統(tǒng)為基礎平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位應用越來越多，尤其是政府職 能部門、大中型企業(yè)。 集成了CRM(客戶關(guān)系管理)的呼叫中心系統(tǒng)由于強調(diào)了以客戶為 中心，建立完善持久的客戶關(guān)系，能更系統(tǒng)地讓呼叫中心為企業(yè)做核心 的信息化處理，受到了企業(yè)的青睞。由于呼叫中心系統(tǒng)需要計算機和通 訊技術(shù)等多方面專業(yè)技術(shù)的結(jié)合，所以絕大多數(shù)都由呼叫中心供應商承 建。華北工控生產(chǎn)的NORCO系列P4級工業(yè)CPU 卡，由于產(chǎn)品在穩(wěn)定 性、可靠性、價格方面表現(xiàn)突出，受到了呼叫中心供應商的青睞，尤其 是過硬的售后服務隊伍，讓呼叫中心供應商了確了“后顧之憂”。 2. 系統(tǒng)硬件組成 此系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX (程控交換機)、IVR(交互式語 音服務器)、CTI(計算機電話集成服務器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼 叫中心數(shù)據(jù)存儲服務器、在線錄音監(jiān)聽服務器、管理服務臺(傳真服務 器)、統(tǒng)一消息處理平臺和人工座席輔助系統(tǒng) 3. 系統(tǒng)功能介紹 (1) 使用具有標準CTI接口的高性能PBX (電話通訊系統(tǒng))，提供多 種線路接入方式，可支持主叫識別功能、BRI ISDN 線路(2B+D)、PRIISDN 線路(30B+D)、 七號信令(SS7)等。 (2) 提供對數(shù)字分機和模擬分機支持，結(jié) 構(gòu)化模塊擁有良好的系統(tǒng)可擴展性，適用于不 同規(guī)模的用戶。 (3) 高配置的交互式語音應答服務器提供 清晰、準確的自動語音引導功能，確保系統(tǒng)的 高品質(zhì)，能提高整個系統(tǒng)的工作效率。 (4) 提供方便的語音流程控制，普通用戶 可自行設定流程。提供靈活的腳本流程控制語 言，高級用戶可自行編寫語音流程，支持DL L 動態(tài)載入、TCP/IP遠程控制等開發(fā)接口，實 現(xiàn)二次開發(fā)。 (5) 高密度語音接口方案(最大單機120 路)，充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。多臺 IVR服務器可以組網(wǎng)運行，保證系統(tǒng)有良好的 可擴展性(最大系統(tǒng)可達3000路)。設有CTI和 數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)(CTI服 務器)及數(shù)據(jù)庫方便連接。 (6) 采用國際標準CTI接口方式(TAPI、 TSAPI、CSTA)，保證系統(tǒng)的通用性，可連接 多種類型的交換機。 (7) 提供強大、完善的人工座席管理功能 (安全性驗證、工作情況記錄等)，具備優(yōu)先排 隊功能，保證用戶在最短的時間內(nèi)得到服務。 (8) 對呼叫中心可進行詳細的工作記錄， 能進行方便的管理。 (9) 對外提供標準的ActiveX 控件接口， 為外部系統(tǒng)(特別是人工座席輔助操作系統(tǒng))提 供方便的連接方式，為CRM的進一步開發(fā)提 供了強大的支持。 (10) 電話通信系統(tǒng)實時監(jiān)控，為管理員實 時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系 統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng) 計數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器 的支持，可單獨作為一個功能選用。 (11) 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以 統(tǒng)計任一時間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作 數(shù)據(jù)，分組排隊工作數(shù)據(jù)。 (12) 可與語音流程充分結(jié)合，可直接加載 于IVR服務器之上，實現(xiàn)傳真語音隨意交替。 (13) 提供多種語音壓縮比率，充分利用存 儲空間，降低系統(tǒng)成本。 (14) 高密度系統(tǒng)解決方案(數(shù)字接口錄音 單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64 路)，充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。 (15) 使用標準的ActiveX 控件進行開發(fā)， 保證系統(tǒng)的可移植性。 4. NOR工CO控機配置 在呼叫系統(tǒng)中，IVR(交互式語音服務器)、 CTI(計算機電話集成服務器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線錄音監(jiān)聽 服務器、F axServer(傳真服務器)計算機硬件平臺均由華北工控提供。 (1) 工業(yè)CPU 卡：NORCO-840V E (PICM G 1.0規(guī)范的全長CPU 卡)。 (2) 工業(yè)機箱：RPC-900(提供10個驅(qū)動器位置)。 (3) 工業(yè)底板：PBP-13L 4(PCI：4個；PICMG：2個；ISA：7個)。 (4) CPU：3.0G B MHz(支持超線程技術(shù)的Socket 478接口Intel Celeron-D/Pentium 4處理器)。 (5) 內(nèi)存：512MB(2條184Pin DDR DIMM插槽，支持雙通道， DDR 266/333/400MHz，最大可達2G B)。 5. 系統(tǒng)評述 目前，此CTI解決方案已在多個企事業(yè)單位應用，以穩(wěn)定的性能、 系統(tǒng)可擴展性、良好的性價比，為企業(yè)帶來了好的經(jīng)濟效益。 當SAR 疫病蔓延的時候，CTI(呼叫中心)系統(tǒng)就顯示出了重要性， 越來越多的企業(yè)認識到CTI系統(tǒng)的優(yōu)點。華北工控打造的工控機產(chǎn)品將 為CTI系統(tǒng)集成商提供一個性能穩(wěn)定可靠的硬件平臺 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)