CRM系統(tǒng)：大規(guī)模定制企業(yè)CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的應用設(shè)計

大規(guī)模定制企業(yè)CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的應用設(shè)計 劉同華　吳清烈　東南大學管理工程研究所 [摘　要] 構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的基礎(chǔ)，針對大規(guī)模定制企業(yè)的企業(yè)特性，本文先提出了大規(guī)模定制企業(yè)客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫在大規(guī)模定制企業(yè)中具備的職能，主要闡述了大規(guī)模定制企業(yè)中數(shù)據(jù)倉庫的建立。 [關(guān)鍵詞] 大規(guī)模定制　客戶關(guān)系管理　數(shù)據(jù)倉庫　模型設(shè)計 一、大規(guī)模定制客戶智能數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 1.數(shù)據(jù)的抽取。由于數(shù)據(jù)倉庫是一個獨立的數(shù)據(jù)環(huán)境，它需 要通過抽取過程將數(shù)據(jù)從聯(lián)機事務處理系統(tǒng)、外部數(shù)據(jù)源、脫機 的數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)中導入到數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)抽取在技術(shù)上主要涉及 互連、復制、增量、轉(zhuǎn)換、調(diào)度和監(jiān)控等幾個方面。 2.數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫遇到的第一個問題是對大量 數(shù)據(jù)的存儲和管理。這里所涉及的數(shù)據(jù)量比傳統(tǒng)事務處理大得 多，且隨時間的推移而累積。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它 有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的特性，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)表現(xiàn)形 式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫核心，則需要從 數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。從當今的技術(shù)發(fā)展來看，面向決 策支持擴充的并行關(guān)系數(shù)據(jù)庫將是數(shù)據(jù)倉庫的核心。 3.數(shù)據(jù)的表現(xiàn)。實際的應用中，客戶需要通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 來驗證他們對某些事物的假設(shè)，以進行決策。與數(shù)理統(tǒng)計相似， 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫也沒有直接的聯(lián)系，而且這個概念在現(xiàn)實中 有些含混。數(shù)據(jù)挖掘強調(diào)的不僅僅是驗證人們對數(shù)據(jù)特性的假 設(shè)，而且它更要主動地尋找并發(fā)現(xiàn)蘊藏在數(shù)據(jù)之中的規(guī)律。市場 上許多數(shù)據(jù)挖掘工具并不是真正尋找出數(shù)據(jù)的規(guī)律，而是驗證盡 可能多的假設(shè)，最后由人來判斷其合理性。因此，在當前的數(shù)據(jù) 倉庫應用中，有效地利用數(shù)理統(tǒng)計就已經(jīng)能夠獲得可觀的效益。 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計 1.數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖。星型和雪花結(jié)構(gòu)是在數(shù)據(jù)倉庫中最為廣泛的 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，它們的主要優(yōu)點是能提供多維的模式，并能實現(xiàn)對數(shù) 據(jù)的快速查詢和連接。星型結(jié)構(gòu)是非范式、以查詢?yōu)橹行牡哪Ｐ停? 這種模型的最大優(yōu)點是能夠提供所謂的星連接，通過一步連接就 可以獲取大部分所需要的信息，并能很快得到輸出結(jié)果，這種模 型里信息可分為兩大類：事實表和維表。 2.概念模型設(shè)計。概念模型設(shè)計是建立數(shù)據(jù)倉庫的第一步， 是主客觀之間的一個橋梁，是客觀世界到機器世界的一個中間層 次。描述概念模型最常用的方法是E-R 圖法，運用E-R 圖可以清 晰的表示客戶、訂單和產(chǎn)品之間的關(guān)系。 3.數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖。星型和雪花結(jié)構(gòu)是在數(shù)據(jù)倉庫中應用最為廣 泛的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，它們的主要優(yōu)點是能夠提供多為的模式，并能實 現(xiàn)對數(shù)據(jù)的快速查詢和連接。星型結(jié)構(gòu)勢非范式的，以查詢?yōu)橹? 心的模型，這種模型的最大優(yōu)點是能夠提供所謂的星連接，通過 一步連接就可以獲取大部分所需要的信息，并能很快得到輸出結(jié) 果，這種模型里信息可分為兩大類：事實表和維表。 4.邏輯數(shù)據(jù)模型設(shè)計。邏輯模型式通用化的數(shù)據(jù)模型，它的典 型產(chǎn)品是實體關(guān)系圖，用于描述現(xiàn)實世界中實體和實體間的關(guān)系。 (1)客戶數(shù)據(jù)。少量的客戶數(shù)據(jù)不足以提供有關(guān)客戶偏好和消 費的真實、實時的信息。從客戶數(shù)據(jù)的來源來看，客戶數(shù)據(jù)有一 部分可以從企業(yè)現(xiàn)有的操作型系統(tǒng)獲取，如ERP，SCM，HR 系統(tǒng) 但這對有效的客戶智能實現(xiàn)是遠遠不夠的。大多客戶知識的發(fā)現(xiàn) 需要集成至少5 年甚至更長時間的客戶數(shù)據(jù)。因此，能對客戶智 能起到全面支持作用的數(shù)據(jù)環(huán)境必須包括集成的客戶數(shù)據(jù)和該客 戶的歷史數(shù)據(jù)。 (2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)包括下面幾個方面：產(chǎn)品類別信息： 包括類別ID 和名稱；產(chǎn)品價格信息：產(chǎn)品ID，單價等；產(chǎn)品材料 信息：材料ID，名稱；供應商信息：供應商ID，名稱，供應價， 供應日期。 (3)訂單信息數(shù)據(jù)。訂單信息包括下面幾個方面：訂單固有信 息：包括訂單ID，日期等；客戶信息：包括客戶ID，名稱等；產(chǎn) 品信息：包括產(chǎn)品名稱，設(shè)計屬性等。 5.數(shù)據(jù)倉庫的物理設(shè)計 (1)表空間設(shè)計。表空間設(shè)計主要是為了把邏輯意義的區(qū)分 開，也為性能考慮，所以可以在表名前加前綴作為區(qū)分表所在 的區(qū)。 (2)歸檔設(shè)計。由于數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)倉庫中的頻繁加載、刪除,以 及插入的操作，如果選用歸檔模式會使數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)生大量日志。 如果歸檔將嚴重影響性能，而且數(shù)據(jù)倉庫對數(shù)據(jù)恢復的要求不 高，所以采用非歸檔模式。 (3)安全性設(shè)計。數(shù)據(jù)庫中所有法人用任務表全部放在一個用 戶下，以方便在各個區(qū)之間加載轉(zhuǎn)換，再建一個用戶用于展現(xiàn)， 對所有的業(yè)務表只有只讀權(quán)限。 (4)參數(shù)設(shè)計。由于數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)常刪除、插入，很少更新的特 點，相對一般業(yè)務系統(tǒng)，加大塊的大小，增加preused和減少prefree。 (5)備份恢復。這里采用每2天一次冷備份和一周一次邏輯備 份。可以接受恢復兩天前的數(shù)據(jù)，然后通過ETL 重新從源數(shù)據(jù)庫 中獲取最新數(shù)據(jù)。 參考文獻: [1]BjqrnW. Hennestad, infusingtheorganizationwithcustomerknowledge, Scandinavianjournalofmanagement,1999(15) [2]A drian Payne, A Strategic Framework for CRM, available at: http://www.dmreview.com,2000 [3]曾妮麗　陳　亮　童　怡:商業(yè)智能中數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計[J]. 商業(yè)現(xiàn)代化，2007(2):28-29 [4]顏石專　李戰(zhàn)懷:基于數(shù)據(jù)倉庫和OLAP的商務決策系統(tǒng)[J]. 微電子學與計算機，2006(2)：64-67 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)