CRM系統(tǒng)：分布式呼叫中心CRM 系統(tǒng)研究與實現(xiàn)

4 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 4.1 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以分為三個層面，從底至上，分別為：硬件平 臺，交換平臺，應(yīng)用平臺。 硬件平臺是整個平臺的硬件基礎(chǔ)，包含了使用PCI 接口硬 件板卡。提供物理電話通訊接口和話務(wù)/通訊接口控制等。交換 平臺完成基本的電話交換功能，把應(yīng)用平臺傳來的高級命令轉(zhuǎn) 換成不同板卡可以識別的具體命令， 實現(xiàn)了低層信號處理功 能。主要提供電路交換（Circuit Switching），IP 交換（IP Switching）， 語音處理（Voice Processing）等功能。應(yīng)用平臺通過開放性 的API 開發(fā)接口及相關(guān)Web 開發(fā)技術(shù), 實現(xiàn)具體呼叫中心 CMS 系統(tǒng)的應(yīng)用功能。 4.2 軟件結(jié)構(gòu) 呼叫中心Web 系統(tǒng)采用N 層企業(yè)架構(gòu)軟件設(shè)計， 保證了 系統(tǒng)的擴(kuò)展性。分為界面層，業(yè)務(wù)外觀層、業(yè)務(wù)規(guī)則層、數(shù)據(jù)訪 問層和業(yè)務(wù)實體層。業(yè)務(wù)外觀層為Web 界面層提供各種自動 語音應(yīng)答(IVR)、座席端軟電話、座席端業(yè)務(wù)查詢和辦理、短信提 醒及催收以及知識檢索等功能模塊的統(tǒng)一功能實現(xiàn)接口。業(yè)務(wù) 規(guī)則層包含各種業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯的實現(xiàn)。數(shù)據(jù)訪問層為業(yè)務(wù)規(guī) 則層提供數(shù)據(jù)服務(wù)。以用例“創(chuàng)建聯(lián)系人”的順序圖為例介紹企 業(yè)級N 層架構(gòu)的工作方式，如圖2。 為了降低系統(tǒng)的復(fù)雜性和提高易用性， 業(yè)務(wù)外觀層中采用 了對象結(jié)構(gòu)型設(shè)計模式中的Facade 模式（如圖3）。使用Facade 模式定義業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)中的功能入口點并讓界面層子系統(tǒng) 與業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)僅通過Facade 進(jìn)行通訊， 其中Facade 模 式定義的高層接口為業(yè)務(wù)外觀子系統(tǒng)中的一組接口提供了一個 一致的界面以供界面層子系統(tǒng)使用。這使得界面層子系統(tǒng)和業(yè) 務(wù)外觀層子系統(tǒng)間的通信和相互依賴關(guān)系達(dá)到最小， 簡化了界 面層與業(yè)務(wù)邏輯之間的依賴關(guān)系。提高了業(yè)務(wù)外觀層子系統(tǒng)的 獨立性和可移植性的同時也使得界面層子系統(tǒng)更具可重用性。 5 結(jié)論 本文給出了一套切實可行的適用于中小型機(jī)構(gòu)的呼叫中 心CRM 系統(tǒng)解決方案，該方案采用了基于CompactPCI 的分布 式結(jié)構(gòu)，具有實用性強(qiáng)，構(gòu)建成本低，易擴(kuò)展等優(yōu)點。為滿足呼 叫中心CRM 系統(tǒng)對現(xiàn)有信息資源整合的普遍性要求， 給出一 種切實可行的采用Web 服務(wù)整合原有業(yè)務(wù)流程和信息資源的 SOA 架構(gòu)實現(xiàn)方案。方案采用了N 層軟件架構(gòu)設(shè)計方式并將 Facade 模式應(yīng)用其中，降低了程序界面與業(yè)務(wù)邏輯兩者之間耦 合性，從而保證了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。該方案現(xiàn)已在一汽財務(wù)有限 公司投入運(yùn)行,效果良好，得到了用戶的認(rèn)可。本系統(tǒng)設(shè)計和實 現(xiàn)中的問題都是中小規(guī)模機(jī)構(gòu)建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)面臨 的典型問題, 對相關(guān)應(yīng)用具有現(xiàn)實的參考意義。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)